پرسشنامه بررسی نقش متغیر میانجی تغییر قیمت در رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتریان و انگیزش بازدید دوباره (وفاداری مشتریان)

این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر، و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.

هدف: بررسی نقش متغیر میانجی تغییر قیمت در رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتریان و انگیزش بازدید دوباره (ارزش درک شده مشتریان، کیفیت خدمات، تغییر قیمت، انگیزش بازدید دوباره)

تعداد سوال: 24

تعداد بعد: 4

شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 28000 تومان

خرید فایل

پرسشنامه بررسی نقش متغیر میانجی تغییر قیمت در رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتریان و انگیزش بازدید دوباره (وفاداری مشتریان)

در مصاحبه های عمقی و گروه کنترل که به وسیله Zeithaml در تحقیقات کشف دور و بر ارزش درک شده مصرف کنندگان انجام شد پاسخا به چهار گروه تقسیم شد:

– ارزش، قیمت پایین محصوله.

– ارزش، هر اون چیزیه که من از یه محصول می خوام.

– ارزش، کیفیتیه که من در برابر قیمتی که می پردازم دریافت می دارم.

– ارزش، هر اون چیزیه که من در برابر چیزی که هزینه می کنم دریافت می کنم.

پس یافته های Zeithaml تعریف زیر رو از ارزش درک شده ارائه داد:

«ارزش درک شده آزمایش کلی مصرف کننده از مطلوبیت یه محصول  طبق ادراکاتیه که از دریافتی ها و پرداختی ها داره».

این تعریف از ارزش ادارک شده مشتری، به عنوان مقبول ترین تعریف در سطح جهانی به حساب میاد. هم اینکه، این تعریف براساس تغییرات انجام شده در رفتار مصرف کنندگان ارائه شده.

با این حال به نظر می رسد تعاریف جور واجور از ارزش ادارک شده مشتری می تونه معانی مختلفی رو در ورداشته باشه(۱۹۹۷، oodruff). شناخت ارزش درک شده پیوند نزدیکی با شناخت رفتار مصرف کنندگان داره. در واقع ارزش درک شده شامل منافع و هزینه هاییه که به وجود اومده توسط خرید و مصرف اجناس می باشه(۲۰۰۵، Cravens &iercy ).

در تعریف دیگه، ارزش درک شده مشتری رو نشون دهنده مبادله ای از چیزی که دریافت شده و چیزی که پرداخت شده، می دونه(۲۰۰۸،Iglesias  & Guillen).

و یا در تعرفی دیگه مصرف کنندگان درک کیفیت رو با درک هزینه ترکیب کرده و به آزمایش از ارزش درک شده می رسند(۲۰۰۵،Bowen  & Makens).

۲  ۴  ۳ – ارزش از دیدگاه مشتری

تازگیا” در بین محققان مدیریت گرایش زیادی به بررسی ارزش از دید مشتری دیده میشه و این موضوع از جنبه های زیادی مورد موشکافی قرار گرفته. معنی ارزش یکی از مفاهیم با کاربرد زیاد در علوم اجتماعی به طور عام و در ادبیات مدیریت به طور خاصه. این معنی در متون حسابداری، مالی، اقتصاد، مدیریت، سیستمای اطلاعاتی، علم اخلاق و… مورد استفاده قرار گرفته. ولی در متون بازاریابی در مباحثی تحت عناوین بازاریابی رابطه ای، سیاستای قیمت گذاری و رفتار مصرف کننده بیشتر از بقیه مطرح شده. البته ارزش از دید مشتری در بازار به وسیله درک مشتری از چیزی که می پردازه و چیزی که دریافت می کنه، تعیین می شه. در واقع ارزش چیزی که تولید می شه نیس بلکه اون چیزیه که مشتری به دست می آورد(۲۰۰۱، Huber).

اقتصاد

۲ – ۴ – ۴ – معنی ادراکات مصرف کنندگان از ارزش

ذهن آدم تنها می تونه چیزی که رو که آمادگی دیدن داره مشاهده کنه و درک ظرفی واسه شناخته. در واقع خیلی از رفتارای یه فرد، بر اساس درک اونه(۱۹۹۳، Bono). درک مصرف کننده نشون دهنده روند تفسیر احساسات و معنی دادن به محرک می باشه(۲۰۰۲، Zikmond & Amico). همه محرکها از راه یک یا چند حس از حسای پنج گانه دریافت می شن. پس درک محرک تحت تاثیر حالت فیزیکی محیط و حالت روانی فرد قرار داره. این عوامل، فرق درک ارزش رو در میان مصرف کنندگان تبیین می کنه(۲۰۰۵،Lancaster  & reynald). درک ارزش ممکنه از یه مصرف کننده به مصرف کننده دیگه فرق داشته باشه چون مصرف کنندگان بیشتر انتظارات مختلفی دارن. هم اینکه صاحب نظران فکر می کنند که در بخش بازاریابی، درک مصرف کنندگان از ارزش، در محیط هایی که اجناس رقابتی عرضه می شن حادث می شه. در این شرایط مصرف کنندگان حق انتخاب داشته و می تونن ارزش خدمات خریداری شده رو مقایسه، انتخاب و از مصرف اونا لذت ببرن(۲۰۰۵، Groth & Dye). بنگاهای خدماتی باید چگونگی ادارک مصرف کنندگان از خدمات خود رو بشناسن. شرکتهای خدماتی باید به مطالعه و شناخت بازار و مشتریان خود ادامه(,۲۰۰۵ Baschab & Piot). پس هر چی شرکتهای خدماتی علم خود رو دور و بر درک مصرف کنندگان زیاد کنن، نتیجه کار بیشتری از کار و کاسبی داشته و درآمدزایی بهتری دارن(,۲۰۰۵ Baschab & Piot).

ادراکات مصرف کنندگان از ارزش، چهار جنبه رو شامل می شه(۲۰۰۵،Patterson  & Johnson &preng ):

– جنبه های وظیفه ای، مثل کارکرد، کیفیت و قیمت

– جنبه های اجتماعی

– جنبه های احساسی یا هیجانی

– جنبه های شناختی

۲  ۴  ۵ – ارزش
دو رهیافت مکمل در مورد امتحان و آزمایش ارزش هست.

رهیافت اول : در جستجوی ارزش دریافت شده(Pereceived value)، به وسیله مشتریان جنسا و خدمات سازمانه. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشه فرصت موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار جفت و جور می شه.

رهیافت دوم : به امتحان، ارزشی می پردازه که یه مشتری یا یه گروهی ازمشتریان به سازمان می رسونن. اینجا سازمان دائم و جدی به پیشرفت و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازه تا انگیزه خرید دوباره و وفاداری اونا رو زیاد کنه و تلاش می کنه مشتریان با ارزش کمتر یعنی مشتریائی با منافع کمتر واسه سازمان یا یعنی مشتریائی که اندازه هزینه صرف شده واسه اونا بیشتر از منافع حاصل از مبادله با ایشانه، رو هم به گروه های بالاتری از ارزش جهت دهد(۲۰۰۲، George Evans).

۲  ۴  ۶ – گروه های ارزش

بررسی ادبیات مدیریت، سه گروه کلی ارزش رو به این توضیح نمایان می سازه.

۲ – ۴ – ۶ – ۱ – ارزش از دید سهامدار

معنی ارزش از دید سهامدار که اقتصاددانان و کارشناسان مالی طرفدار اون هستن در متون مالی و حسابداری با عنوان افزایش قدرت و اثر بازارهای مالی مطرح شده. راه حل ارزش از دید سهامدار در انتخاب روش هدف دار شرکت و روش هدف دار تجاری، بر مبنای این عقیده س که استراتژیایی که خالق بهترین ارزش از دید سهامداران شرکت باشن بیشترین مزیت رقابتی پایدار رو واسه اون سازمان رقم میزنن(۲۰۰۴، Salem Khalifa).

راه حل

۲ – ۴ – ۶ – ۲ – ارزش از دید مشتری

در موشکافی پایانی، افزایش ارزش از دیدگاه سهامدار از روابط به درد بخور با مشتری بدست میاد و نه مبادله سهام. منافع و عواید حاصل از رابطه با مشتری حتی پس از پایان دوره وقتی رابطه با اون بر کارکرد مالی سازمان اثر قابل توجه ای میذاره که چه بخوایم نه نخوایم بر ارزش سهام سازمان اضافه می کنه. اما ارزش از دید مشتری هر چند دیدگاه بازاریابان رو مشخص می سازه، پایه و منبع دو نوع دیگه ارزش هم حساب می شه(۲۰۰۰،Gronroos ).

موشکافی

۲ – ۴ – ۶ – ۳ – ارزش از دید ذی نفعان سازمان

طرفداران ارزش از دید ذی نفعان، سازمانا رو مسئول خلق ارزش واسه همه ذی نفعان اون شامل پرسنل، مشتریان و جامعه دونسته و مشارکت در تعیین منافع سازمانی رو حق مسلم اونا می دونن. در تحقیقات انجام شده در مورد خلق ارزش واسه ذی نفعان رابطه مستقیم و قوی بین سودآوری و رشد سازمان، وفاداری مشتری، رضایت مندی مشتری، ارزش جنسا و سرویس های داده شده به مشتری، کیفیت و بهره وری خدمات و هم قابلیتا، توانمندیا، رضایتمندی و وفاداری پرسنل سازمان هست(۲۰۰۴،Salem Khalifa).

۲ – ۴ – ۷ – مدلای ارزش از دید مشتری

تعاریف موجود در مورد ارزش از نظر مشتری رو میشه در چند مدل اصلی طبقه بندی کرد

۱ – مدل مؤلفه های ارزش

۲ – مدل نسبت هزینه – فایده

۳ – مدل وسیله – نتیجه

۴ – مدل ابعاد کلیدی ارزش

هیچ کدوم از این مدلا حتما” کامل نیستن و هرکدوم به یه سری مفاهیم خاص پرداخته و عوضش از بقیه مفاهیم غافل مونده ان. در خیلی از موارد هم میشه همپوشانی و اصطکاکایی رو بین این مدلا دید که میشه با ترکیب کردن هدف دار اونا به دیدگاه منظم و جامعی در مورد ارزش از دید مشتری رسید(۲۰۰۰،Gronroos ).

۲  ۴  ۸ – مدل مؤلفه های ارزش

کلا در مورد درک مشتری نسبت به ارزش؛ سه مؤلفه اصلی رو به توضیح زیر میشه مطرح ساخت:

۲ – ۴ – ۸ – ۱ –  ناراضی کننده ها

خصوصیات مورد انتظار تو یه کالا یا خدمت که نبود وجود اونا موجب آزردن و نارضایتی مشتری می شه ولی وجودشون واسه مشتری خنثی عمل می کنه.

۲ – ۴ – ۸ – ۲ – رضایت بخشا

خصوصیات مورد انتظار و مورد خواست مشتری که وجود اونا موجب رضایت مندی و بعضی وقتا مشعوف و خوشحال و راضی شدن مشتری می شه.

۲ – ۴ – ۸ – ۳ – مشعوف کننده ها

خصوصیات جدید و نوآورانه ای که خارج از انتظار مشتری بوده و باعث حیرت زده شدن مشتری به بهترین وجه یا یعنی افزایش رضایت مندی اون تا حد شعف می شن. چون که به شکلی نوآورانه یه نیاز مخفی ایشون رو برآورده میسازن(۲۰۰۴،Khalifa ).

شکل(۲-۱۰) عامل های تعیین کننده ارزش یه کالا یا خدمت از دید مشتری

نبود وجود این خصوصیات تا وقتی که غیرقابل انتظار و پیش بینی باشن اثر منفی بر درک مشتری از ارزش دریافتی ندارن بلکه وجودشون اثر مثبتی بر نظر مشتری دارن. در شکل(۲-۱۰) نشون داده شده که در این مدل بین شکل های جور واجور سه گانه ویژگیای محصول و اندازه رضایت مشتری رابطه نزدیکی هست. سطح زیر خط نقطه چین نشون دهنده اون هستش که باید دست کم خصوصیات و مشخصات لازم(استانداردها) واسه کالا وجود داشته باشه و منطقه بالای این خط نشون دهنده افزایش رضایت از یه حالت عادی(خنثی) تا بیشترین حد رضایت یعنی ایجاد شعفه. این مدل کمک زیادی در طراحی جنسا و خدمات جدید با خصوصیات و ویژگیای مطلوب و مؤثر می کنه. بیشترین توجه مدل به جذب مشتری و بهبود رابطه بین اون و عرضه کننده کالا و خدمته البته این مدل توجه بسیار کمی به سیکل فعالیت مشتری از تشخیص نیاز تا خرید، استفاده و یا جدا از مصرف کالا داشته و هم اینکه به امتیازات(منافع) و مضرات(هزینه ها) که مشتری در کنار کسب ارزش به دست می آورد توجه بسیار کمی داره(۲۰۰۴، Salem Khalifa).

این مطلب را هم از دست ندهید :   فایل پایان نامه

۲  ۴ – ۹ – مدل نسبت هزینه- فایده

در این مدل ارزش در رابطه با این موضوع که مشتری چه به دست آورده و چی رو در ازای کسب اون می پردازه، مطرح می شه. منافع حاصل از کسب کالا یا خدمت شامل موارد قابل لمس و ناملموس شده و پرداختیای ایشون هم شامل موارد پولی و غیرپولی مثل پول، زمان، هزینه جستجو، هزینه یادگیری، هزینه روانی و ریسکای مالی، روانی و اجتماعیه(۲۰۰۱، Huber et al). یعنی ارزش از دید مشتری به رد و بدل کردن نتیجه های مثبت(سود) و نتیجه های منفی(خسارت) برمیگرده. گروس در تحقیقی که در سال ۱۹۹۴ انجام داد به این نتیجه رسید که قیمتی که تولیدکننده کالا یا ارائه دهنده خدمت در بازار واسه عرضه به مشتری تعیین می کنه، کل هزینه متغیر محصول و سود ناخالص فروشه. پارولینی هم در سال ۱۹۹۹ رهیافت دیگری رو در مورد معنی ارزش مطرح کرده و از اون به عنوان ابزاری جهت تحقق روش هدف دار رقابتی نام برده. در این رهیافت که ایشون اون رو شبکه ارزش نامیده س سه نوع ارزش مطرح می شه(۲۰۰۰،Gronroos ).

۲ – ۴ – ۹ – ۱ – ارزش حاصل از سیستم

ارزش حاصل از سیستم، فرق ارزش ناخالصیه که مشتری به کالا یا خدمت نسبت میده. در واقع تموم هزینه هایی که سیستم خلق ارزش جهت تولید یا عرضه اون کالا یا خدمت متحمل شده.

۲ – ۴ – ۹ – ۲ – ارزش دریافت شده به وسیله مشتری پایانی

ارزش خالص دریافتی به وسیله مشتری پایانی هم به دو بخش تقسیم می شه:

ارزشی که مشتری به یه کالا یا خدمت نسبت میده و قیمتی که واقعا” واسه اون پرداخت کرده. کل قیمت پرداخت شده برابره با کل عایدی دریافت شده به وسیله آدمایی که در فعالیتای خلق ارزش سهیم بودن(۲۰۰۰،Gronroos ).

ارزش نسبت داده شده به یه کالا مستقیما مربوط به منافعیه که مورد انتظار مشتریه و نسبت برعکس با هزینه های مربوط به بهره گرفتن از اون کالا یا خدمت(مانند هزینه لوازم یدکی و قطعات تکمیل کننده، نگهداری و بقیه هزینه های پس از خرید محصول) داره(۲۰۰۰،Gronroos ).

۲ – ۴ – ۹ – ۳ – ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش

ارزش خالص دریافتی بازیگران خلق ارزش هم فرق بین کل قیمتی که خریدار به بازیگران خلق ارزش پرداخته و کل هزینه هاییه که اونا متحمل شدن(۲۰۰۴، Khalifa).

کل ارزش خالص خلق شده به وسیله سیستم بین مشتریان پایانی و بازیگران اقتصادی سهیم در خلق اون ارزش بسته به قدرت نسبی چانه زنی هر یک تقسیم می شه. در هر سیستمی عرضه محصول لازمه صرف اندازه معینی هزینه س که سیستم با در نظر گرفتن این هزینه و اقدامات بازیگران خلق ارزش، قیمتی رو واسه محصول پایانی تعیین می کنه که فرق بین قیمت و ارزش ناخالص اون محصول نشون دهنده ارزش خالص واسه مشتریه(۲۰۰۰،Gronroos ).

۲  ۴  ۱۰ – مدل وسیله- نتیجه

در این مدل مشتریان، جنسا و خدماتی رو مورد استفاده قرار میدن که یافته های مطلوبی رو به دست بیارن. درواقع ویژگی، خصوصیات کالا یا خدمت، یافته های و نتیجه های حاصل از مصرف اون و ارزشای شخصی مشتری شکل دهنده روند اراده کردن اونه(۲۰۰۴، SalemKhalifa).

در تحقیقی که وودروف در سال ۱۹۹۷ انجام داده ارزش از دید مشتری یه رجحان نسبت داده شده از طرف ایشون به کالا هستش، که تحت اثر آزمایش مشتری از ویژگیا و خصوصیات کالا و نتیجه های به وجود اومده توسط مصرف اون در جهت تحقق اهداف و مقاصد ویه. مدل ارائه داده شده به وسیله وودروف در شکل(۲-۱۱) نشون داده شده و همونطوری که از شکل توجه می شه، ارزش مطلوب مشتری در سه موقعیت منتهی به رضایت مندی حاصل از ارزش دریافت شده به وسیله ایشون می شه(۲۰۰۴، SalemKhalifa).

شکل(۲-۱۱) سلسله مراتب ارزش مشتری

در این سلسله مراتب حرکت از دو جهت بالا به پایین و برعکس صورت میگیره وقتی مشتری به دنبال کالایی با یه سری ویژگیا و خصوصیات مشخص میره تا به هدفی خاص رسیده یا به رفع یه نیاز مشخص موفق شه. اما بعضی وقتا هم مشتری کالایی رو خریداری و مصرف می کنه که یافته های مطلوبی هم جهت با رفع یه سری نیازها عایدش می شه و یاد میگیره که از این پس واسه رفع اون نیاز از این کالا استفاده کنه، ارزشی که مشتری در هر کدوم از این حالتا به کالا یا خدمت نسبت میده و رضایت مندی اون در هر موقعیت با در نظر گرفتن شکل(۲-۱۱) فرق داره(۲۰۰۴، SalemKhalifa).

۲  ۴  ۱۱ – مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری

شس(Sheth) و همکارانش در سال ۱۹۹۱ تئوری ارزش مصرف رو مطرح ساخته و ارزش مشتری رو به پنج بعد کلیدی تقسیم کردن :

۱ – ارزش کارکردی که مربوط به مطلوبیت اقتصادی و نشون دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادیه و به کیفیت و ویژگیای عملکردی محصول اشاره میکنه.

۲ – ارزش اجتماعی که نشون دهنده مطلوبیت اجتماعی و وجهه به وجود اومده توسط دارا بودن اون محصول در پیش دوستان و همکاران و بقیه اعضای گروه منبع از دید مشتریه.

۳ – ارزش احساسی که به نتیجه های روانی و عاطفی محصول و توانایی و توانایی محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتای جذاب برمیگرده.

۴ – ارزش شناختی که به جنبه های نووشگفت انگیز محصول و اندازه تازگی و نوظهوری اون اشاره میکنه.

۵ – ارزش موقعیتی که به همه موقعیتایی که مشتری موقع اراده کردن با اونا مواجه می شه برمیگرده(۲۰۰۵، Tser-yieth Chen et al).

شکل(۲-۱۲) جست و خیز ارزش مشتری

توانایی عملیاتی شدن و سهولت کاربرد مدل شس باعث شد محققان زیادی به این مدل استناد کنن. مثل این میشه به تحقیقی که در سال ۲۰۰۴ در تعدادی از سازمانای خدماتی چین انجام شد اشاره کرد که رفتار مصرف کننده و ارزش مشتری رو به شکل چارچوب کامل و منسجمی مورد بررسی قرار داده و به یافته های باحال و مفیدی رسیدن. هدف این محققان بررسی کاربردی و عملی ارزش از دید مشتری در رابطه با کارکرد مدیریت رابطه با مشتری بود. پس در مدل شس تغییراتی اعمال کردن. در مدل پیشنهادی اونا ابعاد کلیدی ارزش، شامل کارکردی، اجتماعی، احساسی و بعد چهارم هزینه یا خسارت پرداختیه به نظر این محققان مدل شس با وجود دو بعد شناختی و موقعیتی ارزش به اندازه کافی کامل و در عین حال کاربردی نیس.

بخاطر این بعد چهارم رو جانشین این دو بعد کرده و فکر می کنند در بعد چهارم خسارتای پولی و غیرپولی مشتری در جهت کسب کالا مثل هزینه های جستجو، یادگیری، نگهداری و هم ریسکای مالی و اجتماعی و زمان و انرژی صرف شده از نظر مشتری هم در کوتاه مدت و هم در دراز مدت دید می شه(۲۰۰۴، Yonggui Wang).

مدل شس در مورد ارزش مشتری در رابطه با بقیه عامل های بازاریابی هم مورد استفاده قرار گرفته که از این بین میشه به تحقیقی که جهت بررسی رابطه قیمت، برند و ارزش مشتری در بانکهای تایوان انجام شد اشاره کرد. هدف این تحقیق بررسی رابطه قیمت، نام تجاری محصول، ارزش از دید مشتری و توصیف تأثیری بود که قیمت و برند از راه کیفیت خدمات و خطر دریافتی بر ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری می ذارن. یافته های تحقیق نشون دهنده اثر غیرمستقیم برند از راه کیفیت خدمات بر ارزش مشتری و هم اثر غیرمستقیم قیمت بر ارزش مشتری از راه خطر دریافتی بوده و یافته های تحقیقات انجام شده؛ مدیران بانکا رو بر اون داشت تا از راه سیاست گذاری به جا و شایسته در قیمت و موقعیت یابی مناسب در مورد برند به ارائه ارزش بالاتری واسه مشتریان خود نایل شن(۲۰۰۵، Tser-yieth Chen).

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.