این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر، و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از ابعاد مختلف (بازاریابی Ecrm عملیاتی، فروش، خدمات پس از فروش، شناسایی مشتری Ecrm تحلیلی، تفکیک مشتری، تمرکز بر مشتری، ارزیابی و بهبود ecrm عملیاتی)
تعداد سوال: 21
تعداد بعد: 7
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 1900 تومان
تعاریف نظری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: فلسفه ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می کند (طهماسبی زاده، ۱۳۹۲). به تعبیر دیگر مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. این فن شامل پیاده سازی یک راه حل جامع می باشد که با یکپارچه کردن افراد فرایندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند تا ارتباط بنگاه اقتصادی با تمام مشتریان را بیشتر کند (موسوی و رضاییان، ۱۳۸۵). مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است، که به منظور توصیف عالیترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان بهکار برده می شود. در واقع کلیه اجزای سامان که بهنحوی با مشتریان مرتبطاند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مولفههای برون سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذار هستند، دارد. بهطوری که میتوان آن را متشکل از مجموعه فعالیتها و اقدامهایی دانست که بهمنظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینهسازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان شکل مییابد(دارابی، ۱۳۹۳).
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند(گلشاهی، ۱۳۹۴).