این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر، و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: سنجش کیفیت خدمات دانشگاهی به دانشجویان از ابعاد مختلف (خدمات الکترونیکی، تعاملات، فضاي فیزیکی، خدمات آموزش، کتابخانه، خدمات رفاهی)
تعداد سوال: 45
تعداد بعد: 6
شیوه نمره گذاری: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 4500 تومان
آموزش عالی عهدهدار مسئولیتهای مهمی در زمینه رشد و توسعه اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و تربیتی میباشد. شواهد موجود حاکی از آن است که نظام آموزشی در صورتی از عهده وظایف خود بر می آید که علاوه بر کمیت از نظر کیفیت نیز در وضع مطلوبی باشد (کبریاییو رودباری،2005).به همین جهت سنجش کیفیت خدمات،از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت محسوب می شود(کاریدیس[1]؛ کمبلی- کودوازنیتی[2]؛ هتزی جورجیو[3] و پانیز[4]،2001). کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت، موجب نگرانی است(قبادیان و اسپلر[5]،2010). در واقع کیفیت خدمات یعنی میزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری (ونگ دونگ[6]؛ بنس[7]؛ لی[8]و هیپ گریو[9]،2010). درک و اندازه گیری ادراکات و انتظارات مشتریان یک جزء ضروری است که می تواند به منظور ارتقای کیفیت سازمان های ارائه دهنده ی خدمات مورد استفاده قرار گیرد(صادقی،2010).
سروکوال مدلی است که توسط پاراسورامان[10] و زیتامل[11] و بری[12]برای ارزیابی کیفیت خدمات یک سازمان طراحی شده و دارای 5 بعد : فیزیکی و عوامل محسوس(ظواهر فیزیکی تسهیلات،تجهیزات،کارکنان و وسایل ارتباطی)؛بعد اطمینان (توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور واقعی و مطمین)؛بعد پاسخگویی(میل و رغبت کارکنان برای یاری دادن به مشتریان و فراهم کردن فوری خدمات)؛بعد تضمین(دانش و شایستگی کارکنان و توانایی آنها در القای اعتماد و اطمینان) و بعد همدلی (برای دقت و توجه فردی به مشتریان) است(1985).از آنجا که رضایت مندی مشتری از تفاوت میان انتظارات مشتری و استنباط او از کیفیت محصول یا خدمت عرضه شده حاصل می شود، هر یک از سوالات پرسشنامه مزبور یک بار برای ارزیابی میزان انتظارات مشتری و در مرحله بعد برای اندازه گیری استنباط اواز کیفیت خدمات بکار برده می شود. به بیان دیگر مدل سروکوال شکاف بین انتظارات(چگونه باید باشد) و ادراکات (چگونه است) مشتریان را از خدماتی که بوسیله سازمان به آنها ارائه می شود، تعیین می کند(کوک[13]،2000؛ هیاس[14]،1997 و پاراسورامان و زیتامل و بری،1991)نمره منفی شکاف نشان می دهد که ادراک کمتر از انتظار است و مشتریان از خدمات راضی نیستند.نمره مثبت شکاف نشان دهنده آن است که خدمات ارائه شده بهتر از خدمات مورد انتظار بوده است (پاراسورامان و زیتامل،1985) گام اساسی برای جبران این شکاف شناخت ادراک و انتظارات مشتری از کیفیت خدمت و تعیین میزان شکاف است.در این صورت نه تنها اولویت گذاری آگاهانه و تخصیص منابع راهبردی تسهیل می شود، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید و رضایت دریافت کنندگان خدمت و تشویق بیش از پیش آنها را به دریافت خدمات ترغیب نمود(کاریدیس و همکاران،2001).
نظام آموزش عالی دارای دو بعد کمی و کیفی است و لازمه توسعه پایدار و همه جانبه این نظام،رشد متعادل و موزون در این ابعاد است. توجه محض به رشد کمی و غفلت از رشد کیفی پیامدهای ناگواری نظیر افت تحصیلی، وابستگی علمی، عدم خلاقیت و کارآفرینی، فرار مغزها و تولید ضعیف علم را برای این نظام در پی دارد (آقامولایی؛ زارع و آبدینی، 2006).با توجه به نقش مهم نظام آموزشی در تربیت نیروی انسانی متخصص ومورد نیاز جامعه که بتواند حرکت جامعه را به سوی توسعه همگانی تسریع بخشد،اهمیت جنبه کیفی آموزش بیش از پیش نمایان می شود.در نگرش سنتی با ارزیابی خدمت، تعریف مشخصات کالا، و خدمت به عنوان کیفیت مطرح بود،اما در رویکرد جدید،کیفیت را خواسته مشتری می دانند(آربونی؛ شغلی؛ بدری پیشه و مهاجری،2008). شواهد نشان می دهد که نظام آموزشی هنگامی می تواند وظایف خود را بدرستی انجام دهد که از نظر کیفیت آموزشی در وضع مطلوب باشد. با توجه به این موضوع ضرورت یافتن راههایی که بتوان کیفیت آموزشی را افزایش داد ضروری به نظر می رسد(بخشی؛جعفرزاده وعلی محمدی،2008). در دنیای امروز دیدگاه دانشجویان در مورد همه جنبه های آموزشی ارائه شده در موسسات آموزشی بررسی می شود و به عنوان عامل ضروری پایش کیفیت در دانشگاه ها مد نظر است (تان و کک[15]،2004 ؛ فگانل[16]،2010).
خدمات آموزشی به ویژه خدماتی که از طریق دانشگاهها و موسسات آموزش عالی ارائه می شوند، نقش اساسی در توسعه یافتگی جوامع دارند. بنابراین توجه به ارتقائ کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی به طور مستمر،مساله ای ضروری به نطر می رسد(نورالنساء؛ سقایی؛ شادالویی و صمیمی، 1387).امروزه اصل رضایت استفاده کنندگان از خدمات، اصلی مورد قبول در سطح جهان است زیرا موضع استفاده کننده در مقابل خدمات دریافت شده می تواند به طور منطقی بیان کننده کارایی خدمات ارائه شده باشد(پژهان؛ صباغ زاده و یعقوبی فر،1387). در کشور ما نیز آموزش عالی وظیفه مهم تربیت نیروی انسانی متخصص مورد نیاز بخش های مختلف را برای تامین خودکفایی در علوم و فنون، صنعت، کشاورزی و….به عهده دارد (پاکاریان،1369).نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی و تنگاهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقای کیفیت بپردازد(هاشمی گلپایگانی،1372). در این جهت، سنجش کیفیت خدمات آموزشی، از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقاء کیفیت محسوب می شود (لیم[17] و تانگ[18]،2000، نقل در قلاوندی،1391) و از آنجائیکه میزان مقبولیت و سطح کیفیت یک دانشگاه در درجه اول به وضعیت دانشجویان آن بستگی دارد، یکی از عوامل مهم مورد ارزیابی وسنجش، دانشجویان هستند (محمدی؛ فتح آبادی؛ یادگارزاده؛ میرزا محمدی و پرند،1384).
با توجه به اهمیت پایش کیفیت خدمات آموزشی، تحقیقات مختلف در سطح جهان جهت بررسی دیدگاه دانشجویان از خدمات آموزشی ارائه شده انجام شده است. نتیجه مطالعه ای در دانشگاه های سنگاپور، بیشترین شکاف در کیفیت خدمات آموزشی را در بعد تضمین گزارش کرد (کبریایی و رودباری،2005). در مطالعه چو[19] (2006) که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون در تورنتوی کانادا انجام شد، در تمامی ابعاد خدمات، شکاف منفی وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین و کمترین میانگین شکاف، در بعد اطمینان مشاهده شد. بارنس [20](2007) مطالعه ای به منظور تعیین ادراکات و انتظارات دانشجویان چینی از کیفیت خدمات آموزشی، نشان داد که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات، شکاف منفی وجود دارد: بیشترین میانگین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین و کمترین میانگین شکاف در بعد اطمینان مشاهده شد. ریچارد[21] و آدامز [22](2006) در پژوهش خود در مورد تعیین کیفیت خدمات آموزشی در ایالات متحده به این نتیجه رسیدند که از دیدگاه دانشجویان، خدمات با کیفیت به آنها ارائه نمی شود. زافی روپولوس[23](2007) در مقاله خود، ارزیابی کیفیت خدمات در یک موسسه آموزش عالی در یونان ” نظرات دانشجویان و کارکنان را در مورد کیفیت خدمات مورد بررسی قرار دادند و به این نتیجه رسیدند که بین نگرش و انتظارات کارکنان و دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات تفاوت معنا داری وجود دارد و همچنین شکاف هایی بین کیفیت موجود و کیفیت درخواستی دانشجویان وجود داشت.
نتایج تحقیقات انجام شده در برخی از دانشگاه های علوم پزشکی کشور(زاهدان، تهران، قم، مازندران، قزوین،کردستان) حاکی از شکاف منفی در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی است :(کبریایی و رودباری(2005){بیشترینمیانگین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین میانگین شکاف در بعد اطمینان } ؛ توفیقی؛ صادقی فر؛ حموزاده؛ افشاری؛ فروزانفر و تقوی شهری (2011){بیشترین میانگین شکاف در بعد همدلی و کمترین میانگین شکاف در بعد اطمینان}؛ عباسیان؛ چمن؛ موسوی؛ امیری؛ غلامی طارمسری؛ملکی و راعی(2013){بیشترین میانگین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین میانگین شکاف در بعد تضمین}؛ خادملو؛فخار و زارع(2013){ بیشترین میانگین شکاف در بعد ملموس و کمترین میانگین شکاف در بعد پاسخگویی}؛محبی فر؛عتیقه چیان و غلامعلی پور(2013) { بیشترین میانگین شکاف در بعد پاسخگویی وکمترین میانگین شکاف در بعد ملموس}؛ رسولآبادی؛ شفیعیان و غریبی(1392) {بیشترین میانگین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین میانگین شکاف در بعد اطمینان}،مشاهده شد.
قلاوندی؛ بهشتی راد و قلعه ای(1391) در بررسی خود در دانشگاه ارومیه به این نتیجه رسیدند که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد. انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است. محمدی و وکیلی(2010) کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشگاه زنجان را مورد ارزیابی قرار داده اند. در این پژوهش نیز هر پنج عامل مربوط به کیفیت خدمات و یک عامل کلی نامطلوب گزارش شد و میانگین ارزیابی دانشجویان در همه شاخص ها از میانگین نظری 3 کمتر بدست آمد.کاوسی؛کفاشی؛ صادقی فر و موسوی اصفهانی(1392) در پژوهش خود در دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی دانشگاه شیراز به این نتیجه رسیدند که در هیچ کدام از ابعاد کیفیت خدمات در حد انتظار دانشجویان نبوده است. بیشترین شکاف در بعد همدلی و کمترین شکاف در بعد فضای فیزیکی گزارش شده است.عنایتی نوین فر؛ یوسفی؛ صیامی؛ جواهری و دانشمند (2011) نیز ادراک دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده را در حد پایین و انتظاراتشان را را در حد بالا برآورد کردند و همچنین میانگین شکاف اداراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در همه ابعاد سروکوال منفی بود، بیشترین شکاف منفی در بعد همدلی و کمترین در بعد پاسخگویی برآورد شد. نتایج پژوهش حاتمی فر؛ کاکو جویباری و سرمدی(1392) در دانشگاه پیام نور مرکز تهران نشان داد که میانگین مشتری محوری دانشگاه پیام نور در سطح کم ارزیابی می شود و این بدان معناست که دانشجویان رضایت کمی از نحوه ارائه خدمات آموزشی دانشگاه دارند.همچنین تفاوت معناداری بین گروه های آموزشی دانشگاه پیام نور مرکز تهران در مقایسه با یکدیگر از نظر مشتری محوری مشاهده نشد و میزان مشتری محوری در دو دانشکده علوم انسانی و علوم پایه به یک اندازه بود.نوروزی کوهدشت؛ محمدداودی و جعفری (1392) در پژوهش خود در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات به این نتیجه دست یافتند که تفاوت معنا داری در ارتباط با کیفیت خدمات آموزشی در دانشکدههای مختلف از دیدگاه دانشجویان وجود دارد و کمترین میزان کیفیت خدمات را دانشجویان فنی و مهندسی و بیشترین میزان را دانشجویان دانشکده علوم پایه ارزیابی کردند. نتیجه پژوهش زوار؛ بهرنگی؛ عسگریان و نادری(2008) در دانشگاه های پیام نور استان های آذربایجان شرقی و غربی نشان داد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شکاف منفی وجود دارد و بیشترین شکاف منفی در بعد ملموسات مشاهده شد.