این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر، و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: شناسایی عوامل كیفیت خدمات پس از فروش (وضعيت ارتباطي شركت با كاربران، نحوه ي پاسخگويي تيم پشتيباني، ميزان كارايي عوامل فني شركت، سطح عملكرد محصولات شركت، قابليت دسترسي به خدمات شركت، رضايت از كيفيت خدمات پس از فروش شركت)
تعداد سوال: 23
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر نتایج: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: Word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 3500 تومان
یكی از نكات بسیار مهم در مورد هر نوع محصول خدمات پس از فروش است.
ارائه خدمات پس از فروش در صنف های مختلف متفاوت بوده كه در اینجا به عده ی عمده این خدمات در بخش نرم افزاری اشاره میشود؛ موجود بودن نرم افزار های جانبی ، حفظ و نگهداری از دیتابیس و اطلاعات مشتریان ، مجهز بودن امكانات و تحصیلات برای رسیدگی به موقع به مشكلات مشتریان، برطرف كردن ایرادات احتمالی دیتابیسی و… از اهمیت ویژه ای برخوردار است و مزیت عمده بشمار میرود.
در جامعه امروزه به علت توجه خریداران به خدمات پس از فروش شركت ها سعی دارند با معرفی امكانات خدماتی خود مشتریان و رضایت آنها را مورد توجه قرار دهند. با توجه به اهمیت خدمات؛ در بازاریابی جدید خدمات فقط به خدمات پس از فروش اطلاق نمیشود بلكه خدماتی فراگیر را داراست و شامل سه مرحله : خدمات پیش ازفروش ، خدمات در خلال فروش ، خدمات پس از فروش میباشد.
- خدمات پیش از فروش؛ شامل حل مشكلات و یا راهنمایی مشتریان است حتی در شرایطی كه با محصول شركت ارتباط ندارد.
- خدمات در خلال فروش؛ خدماتی را شامل میشود كه اطلاعات كافی را در اختیار مشتری قرار دهد و او را ترغیب به خرید كرده و در تصمیم خرید راهنمایی میشود از جمله: در اختیار قرار دادن كاتالوگ محصولات یا خدمات ، نمایش طرز استفاده از محصول ، سابقه محصول ، مشتریان موجود و قبلی و … . كه در این بخش مهارت و هنر مذاكره و ارتباط با مشتریان نقش بسزایی دارد.
- خدمات پس از فروش؛ شامل حمل و نقل محصول ، نصب و راه اندازی ، آموزش ، نگه داری و تعمیرات است. كه در مقوله نرم افزارخدمات پس از فروش به سامان پیشرو بدین صورت میباشد كه ابتدا كارشناسی در جهت استقرار نرم افزار در محل مشتری حضور پیدا خواهد كرد و در مرحله بعد آموزش نرم افزار به كاربران و در مرحله سوم خدمات پس از فروش از طریق تلفن ، تیكت، اینترنتی و در صورت لزوم كارشناس حضوری صورت خواهد پذیرفت.
شركت هایی كه خدمات عالی به مشتریان ارائه میكنند دارای چند ویژگی مهم و مشترك هستند, كه به خواسته ها و انتظارات و نیازهای مشتریان توجه بسیاری دارند. و سیستمی را طراحی كرده اند كه در آن در هر مرحله با مشتریان به خوبی رفتار میشود.
برنامه هایی برای ارائه خدمات به مشتریان
جهت افزایش توانایی ارائه خدمات موثر به مشتریان برنامه ای دارای نه مرحله به صورت ذیل ارائه میگردد:
- انتظارات مشتریان را درك كنیم
- اولویت بندی مشتریان
- تعریف اهداف خدمات
- تعهد به ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان
- ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان
- ایجاد ساختاری بنیادی جهت ارائه خدمات
- پرورش كاركنان
- اندازه گیری میزان رضایت مشتریان
- اقداماتی در جهت جستجو و شناسایی شكایت كنندگان