این پرسشنامه از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر،و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: بررسی نقش مدل فرو (قیمت، کیفیت، خدمات، زمان، انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان) در وفاداری مشتریان
تعداد سوال: 26
شیوه نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 1900 تومان
ريچارد اوليور (RICHARD L.OLIVER) مفهوم وفاداري را به اين شكل تعريف مي كند: «حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد محصول يا خدمات، به طور مستمر در آينده، به رغم اينكه تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي، به صورت بالقوه مي تواند باعث تغيير در رفتار مشتري شود». (OLIVER, 1977)
اما اين تعريف ممكن است محدود باشد. درواقع تعهد مشتري نتيجه اين است كه يك سازمان مزايايي را براي مشتريان ايجاد كند به طوري كه آنها افزايش خريد از آن سازمان را حفظ كنند. تعهــد واقعي مشتري زماني ايجاد مي شود كه مشتري بدون هيچگونه تشويقي خودش براي انجام خريد برانگيخته شود.
در 10 سال گذشته به طور قابل توجهي توجه به وفاداري مشتري، افزايش يافته است و امروزه وفاداري مشتري به عنوان دستورالعملي براي افزايش درآمد مطرح است. اما اين شايد قــدم اول در تكامل مشتري مداري محسوب مي شود.
بعضي ها به شوخي مي گويند، اگر شركتها وفاداري مي خواهند، بايد يك سگ بخرند. زيرا اين كار در شرايط بازار امروز، كار دشواري است. وفاداري را مي توان به دست آورد، اما سازمان بايد روي اين مسئله پيوسته و مستمر فعاليت كند و ايجاد وفاداري براي همه مشتريان قابل حصول نيست.
بايد يك رابطه برنده – برنده بين سازمان و مشتري ايجاد گردد، و اين رابطه درصورتي استقرار مي يابد كه طرفين احساس كنند كه برايشان مزاياي خاصي وجود دارد و به صورت دو قطب يكديگر را جذب كنند. بیشتر بخوانید