پرسشنامه بررسی نقش میانجی گرایانه هزینه انتقال مشتری در رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و ارزش درک شده بر رضایت و وفاداری مشتری

کیفیت خدمات الکترونیکی

کیفیت خدمات الکترونیکی در محیط تجارت الکترونیکی از نوع بنگاه ‌ـ مشتری[6] اهمیت زیادی دارد. خریداران اینترنتی کالاهای مورد نیاز خود را از طریق اینترنت جستجو می‌کنند، آنها را به‌‌ سبد خرید خود اضافه و با یک کلیک، سفارش خرید را صادر می‌کنند. مزیّت اصلی این خدمات الکترونیکی، صرفه‌جویی زمان است. نبود ارتباط انسانی نیز بزرگ‌ترین عیب خدمات الکترونیکی است (زنگ و وو[7]، 2011). همان‏گونه که نحوۀ چیدمان قفسه برای یک فروشگاه فیزیکی اهمیت دارد، نحوۀ چیدمان وبگاه نیز برای ارائه خدمات الکترونیکی مهم است. به‌هرحال، یک فروشگاه اینترنتی نه‌تنها به یک وبگاه خوب نیاز دارد، بلکه به یک نظام قابل اطمینان برای پشتیبانی عملیات خرید نیز نیازمند است (صنایعی و همکاران، 1391).

با افزایش کاربرد تجارت الکترونیکی در سازمان‌ها، اهمیت ارزیابی و نظارت کیفیت خدمات الکترونیکی در دنیای واقعی مشخص شده است.