این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر، روایی و پایایی و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: سنجش کیفیت خدمات شهرداری از ابعاد مختلف (فیزیکی، پاسخگویی، ضمانت، همدلی، قابلیت اطمینان)
تعداد سوال: 25
تعداد بعد: 5
شیوه نمره گذاری: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 3900 تومان
کیفیت خدمات **[1]** یکی از راههای اساسی است که یک موسسه خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند. بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد. برای حصول به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا از آن پیشی گرفته شود (کاتلر، 1383، 817). این مساله در تحقیقات رویگردانی نیز مورد تأکید می‌باشد و عامل کیفیت‌خدمات نقش مهمی در مطالعات رویگردانی (کیونی، 1995، میتال و لاسر 1998، گریس و اوکاس، 2003، جرارد و کونینگهام، 2004) به عهده داشته است. این محققان نشان دادند که کیفیت خدمات یکی از مهمترین عواملی است که بر رفتار مشتری برای رویگردانی موثر بوده است. همچنین در مطالعات قصدرویگردانی (آنتون و دیگران، 2005 و 2007، زدهمل و دیگران، 1996، جونز، 2000، کیم و یون، 2004، شین و کیم، 2008، زنگیان، 2009) نیز به این مساله توجه شده است. به عنوان نمونه زدهمل و دیگران (1996) نشان دادند که کسب امتیاز بیشتر در کیفیت‌خدمات موجب وفاداری بالاتر و جابجائی کمتر می‌گردد. لازم به ذکر است که در مطالعه آنتون و دیگران (2005 و 2007)نقش کیفیت نامناسب خدمات بر قصدرویگردانی تأیید شد اما وی نشان داد که این عامل از تأثیرگذاری کمتری نسبت به سایر عوامل برخوردار است.
عامل کیفیت درک شده توسط مشتریان و تفاوت آن با کیفیت مورد نظر آنها تعیین کننده میزان رضایتمندی مشتریان است. در صورتی که ذهنیت مشتری نسبت به خدمات دریافتی پائین‌تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین‌کننده خدمت از دست می‌دهند (کاتلر، 1384، 516). این مساله در پژوهشی که توسط نور رشیدی (1382) انجام گرفته است مورد تأیید قرار گرفته است. این مطالعه نشان داد چهار عامل اصلی 1- کیفیت ارائه خدمات 2–نرخ حق بیمه 3–ارتباط مناسب و 4- رفتار مناسب کارکنان، در میزان رضایتمندی مشتریان بیمه اثر گذارند. از آنجائیکه رضایتمندی، مقایسه بین انتظارات قبل از دریافت خدمات با سطوح واقعی خدمت درک شده است، که در سنجش کیفیت‌خدمات تحت عنوان “خدمات مورد انتظار مشتریان[2] ” مورد بررسی قرار می‌گیرد. در این راستا محققان نشان داده‌اند که کیفیت‌خدمات، بستگی به رضایت یا عدم رضایت مشتری از تجارب قبلی از آن خدمت دارد و تأثیر مستقیمی در تشویق مشتریان به ادامه استفاده از خدمات دارد (مونکایو و لورانس، 2001) به این شکل که اگر خدمات چیزی بیش از انتظارات مشتری ارائه نماید، وی راضی خواهد بود و اگر خدمات کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، موجبات ناراضایتی وی را فراهم می‌سازد (باران، گالکا و استرانک، 2008). نکته اساسی در اینجا نحوه اندازه‌گیری خدمات مورد انتظار مشتریان است. همینطور که اشاره شد زدهمل و دیگران (1996) در مطالعه‌ای که بر روی دو شرکت بیمه، یک شرکت کامپیوتری و یک زنجیره خرده‌فروشی انجام داده‌اند و تلاش نموده‌اند، تأثیر کیفیت‌خدمات را بر روی نیات‌رفتاری را مورد بررسی قرار دهند که بدین منظور از مدل سروکوال[3] برای سنجش کیفیت‌خدمات استفاده نموده‌اند.
[1]- Service Quality
[2]– Perceived service quality by customers
[3] – SERVQUAL
منابع و ماخذ:
کاتلر، فلیپ، (1383)، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)، انتشارات آتروپات
کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری (1384)، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)، انتشارات آتروپات
نور رشیدی، علی (1382)، تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی بیمه گذاران بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان، پایان نامه موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی
Anton.C & Camarero.C & Carero.C ,2005 , Analysing firms failures as determinants of consumer switching intentions: the effect of moderating factors, European Journal of Marketing, Vol41 p.p.135-158
Anton.C & Camarero.C & Carero.C ,2007 , The Mediating Effect of Satisfaction on Consumers’ Switching Intention, Psychology & Marketing, Vol. 24(6): 511–538
Baran.R.J & Galka.R.J & Strunk.D.P, 2008, Principles of Customer Relationship Management, Thompson South-western pub.
Keaveney.S.M, 1995, customer switching behavior in services industries: An Exploratory Study,journal of marketing vol.59( April ), 71-82
Mittal.B & Lassar.W.M, 1998, Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, JOURNAL OF SERVICES MARKETING, Vol 12, pp.94-177
Moonkyu L, Lawrence F, A, 2001, cost/benefit approach to understanding service loyalty,Journal of Services Marketing, p.p.113-130
Shin.D.H & Kim.W.Y, Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability,2008,Technological Forecasting & Social Change(75) 854–874
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A., 1996. The behavioural consequences of service quality, Journal of Marketing 60 (2), pp. 31–46
Zengyan.C & Yinping.Y & Lim.John, Cyber Migration: An Empirical investigation on factors that affect users switch intentions in social networking sites, 2009, 42nd Hawaii international conference on system sciences.