این پرسشنامه از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر،و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: ارزیابی عوامل بازاریابی رابطه مند در بانک یا سازمان (عوامل اجتماعی، تبادل اطلاعات، فعالیت های فروش (اعتماد، کیفیت خدمات، کارکنان)، نظارت بر روابط (مدیریت شکایات مشتری))
تعداد سوال: 34
تعداد زیرعامل: 6
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 2900 تومان
سین و همکاران (2005)، بازاریابی رابطهمند را ساختار یک بعدی شامل شش عامل کلیدی در نظر گرفتهاند که عبارتند از :
اعتماد
اعتماد یک جزء کلیدی رابطه تجاری است؛ و مشخص کننده این مطلب که هر طرف رابطه تا چه میزان میتواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر رابطه حساب کند. اعتماد یک متغیر مرکزی در مراودات بلند مدت است. مورگان و هانت[1](1994)، اعتماد را به عنوان یک ساختار کلیدی در مدل بازاریابی رابطهمند مورد بررسی قرار داده اند. اعتماد بیشتر بین خریدار و فروشنده باعث ایجاد بهره وری بیشتر و روابط بلند مدت تر میگردد.
ایجاد پیوند[2]
پیوند یک جزء دیگر مراوده تجاری است که بین دو طرف رابطه (خریدار و فروشنده) ایجاد میشود و در یک وضعیت یک پارچه جهت دستیابی به هدف مطلوب ایفای نقش میکند. وجود این جزء در بازاریابی رابطهمند، موجب توسعه و افزایش وفاداری مشتری میگردد و به طور مستقیم احساس تعلق به رابطه و به طور غیر مستقیم احساس تعلق به سازمان را ایجاد میکند. مطالعات انجام گرفته توسط ویلسون و مالاننی[3](1986) نشان میدهد که : پیوند قوی تر بین خریداران و فروشندگان باعث ایجاد تعهد بیشتر جهت حفظ رابطه میشود.
ارتباطات
عبارتست از مراودات رسمیو غیر رسمیکه موجب مبادله اطلاعات معنی دار و به هنگام بین خریدار و فروشنده میگردد آ.ندرسون و نرس[4] (1990) بیان نمودهاند که ارتباطات نقش مهمیرا در ایجاد اعتماد ایفا میکند. مورگان و هانت (1994) طی تحقیقاتی که انجام دادهاند تأثیر مثبت و غیر رسمیارتباطات را بر ایجاد تعهد بین خرده فروش وفروشنده اصلی در صنعت اتومبیل بیان میکند.(سین و همکاران،2005،187-188)
در روابط بازاریابی،ارتباطات غالباً نادیده گرفته میشود. این مسئله تأسف آور است، زیرا همه عناصر دیگر از طریق ارتباطات تجربه میشوند.(رشید،2003،747) ارتباطات، خصوصا ارتباطات به موقع، موجب تقویت اعتماد از طریق کمک به حل اختلافات و برآورده نمودن انتظارات میشود(سین و همکاران[5]،2005،570).
ارزش مشترک[6]
ارزش مشترک عبارت است از اعتقادات مشترک طرفین رابطه درباره رفتارها، اهداف وسیاستها اعم از این که با اهمیت یا کم اهمیت، مناسب یا نا مناسب و درست یا غلط باشند.وجود اهداف و ارزشهای مشترک باعث ایجاد تعهد بیشتر نسبت به رابطه میشود.
همدلی
این جزء بازاریابی رابطهمند به هر یک از طرفین رابطه اجازه میدهد که موقعیت موجود را از دید طرف دیگر مورد بررسی قرار دهد. همدلی در واقع عبارتست از درک خواستهها و اهداف طرف دیگر رابطه. برای تقویت روابط بین طرفین معامله،همدلی یک شرط ضروری است.
رابطه متقابل[7]
یکی دیگر از اجزاء بازاریابی رابطهمند، رابطه متقابل است که موجب میشود هر طرف در قبال توجه یا مزایای دریافتی از طرف دیگر، امکانات ویژهای در زمانهای بعدی برای او فراهم کند.
همان طور که الیز[8](1993) بیان کرده است : بازاریابی رابطهمند بوسیله تأثیرات متقابل و تعهدات بلند مدت مشخص میشود ( سین و همکاران،2005،187-188).
چینیها معتقدند که رابطه متقابل میتواند بر پایه خصوصیات فردی مشتری صورت گیرد به طوری که ارائه دهنده خدمت (تأمین کننده) منافع با سرویس و خدمات ویژهای را جهت مشتریان برای رقابت با دیگر بخشهای بازار (رقبا) ایجاد کند(یو وهمکاران[9],2000,18).