این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر، و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در پیاده سازی CRM (آمادگی فکری در بکارگیری CRM (استراتژی، ساختار، برنامه ریزی)، آمادگی اجتماعی در بکارگیری CRM (فرهنگ، تعامل با ذینفعان، دانش قلمرو کاری)، آمادگی فناوری در بکارگیری CRM (برنامه کاربردی، ظرفیت IT، ))
تعداد سوال: 40
تعداد بعد: 3
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر: دارد
منبع: محقق ساخته (سفارش)
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 36000 تومان
امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند توان سازمان را در کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود، یاری رساند. یکی از این ابزارها، «مدیریت ارتباط با مشتری» است. مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیتهایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرد، تعریف شده است.
منطق مدیریت ارتباط با مشتری، “تحت نظر قراردادن” و “مدیریت بر تمام پروسه ی خدمت رسانی به مشتری” است. (یعنی پیش از شروع آشنایی با مشتری تا پایان ارائه سرویس یا محصول ، باید بدانیم که چگونه عمل کنیم تا زمینه حضور مجدد مشتری در سازمان را فراهم آوریم).
بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود، سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشتریانمان کار کنیم، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم، آنها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم وباآنهاتعاملات مالی داشته باشیم
مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم به نسبت جدید مدیریتی است . یک رویکرد جدید که عناصر مختلفی همچون تکنولوژی ،نیروی انسانی،منابع اطلاعاتی و فرآیندهای کاری را ترکیب می کند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه ۳۶۰ درجه به مشتریان خود دارد) Galbreath&Rogers,1999 )(15). دیدگاههای گوناگونی در مورد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد اما از آنجا که ما قصد داریم حول محور شناسایی عوامل موثر بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری گام برداریم دیدگاه استراتژیک در این مورد بهترین بنیان را فراهم می کند . لذا این تعریف را برای مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در نظر خواهیم گرفت ” مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار و بازار یابی است که فناوری ، فرایندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول محور مشتری یکپارچه می سازد تا به ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سود آور با مشتریان منجر شود (Feinberg&Romano,2003 )(14). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی درون سازمانی است که هدفش رضایت مشتری و برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری است . یک عامل مهم این است که آن فرایندهایی که در تعامل با مشتری هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. چیزی که باید به خاطر داشته باشیم این است که با توجه به نوع تجارت ، فرایندها متفاوت است. بنابراین فرایندهایی که شامل تعامل با مشتری می باشند عبارتند از : بازاریابی ، فروش و خدمات (B. Thompson,2000 )(9).
برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) چارچوبهای متفاوتی ارائه شده است ولی هنوز سازمانها در پیاده سازی این سیستم با مشکلاتی مواجه هستند که در نهایت این مشکلات منجر به شکست می شود این شکست غالباً به این دلیل است که به ارتباط بین عوامل موثر در پیاده سازی CRM و محتوای سازمان توجه کافی نشده است . با تعیین درست معیارها و با پیاده سازی فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری می توان به رضایت هر چه بیشتر مشتریان دست یافت طبق مطالعات انجام شده بر روی مباحثCRM بنظر می رسد که پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توجه مدیران را بخود جلب کرده است .
از زمان شکل گیری مفهوم «عوامل کلیدی موفقیت» دیدگاههای مختلفی درباره نحوه تعریف این مفهوم ایجاد شده است این دیدگاهها در سه دسته کلی دسته بندی شده اند(حسینی ، پناهی،۱۳۸۴)(۲):
الف)در دیدگاه اول عوامل کلیدی موفقیت به عنوان عوامل مورد نیاز برای موفقیت در صنعت تعریف می شوند اما این عوامل را عاملی برای مزیت رقابتی در صنعت بر نمی شمارند و شرکتهای صنعتی می بایست برای بدست آوردن مزیت رقابتی ، در کنار عوامل کلیدی موفقیت در عوامل دیگری سرمایه گذاری کنند .
ب) عده کثیری از صاحبنظران معتقدند که شرکتها می توانند با شناخت و کسب نتایج مناسب در عوامل کلیدی موفقیت برای خود و سایر رقبا ،مزیت رقابتی ایجاد کنند .
ج)در این میان عده دیگری معتقدند که چیزی بنام عوامل کلیدی موفقیت در یک صنعت وجود نداشته و اعتقاد به سرمایه گذاری بر روی این عوامل ، اعتقاد بیهوده و باطل است و هر شرکتی باید با توجه به شایستگی و منابع خود راهی برای موفقیت و مزیت رقابتی خود پیدا کند.