هدف: بررسی برخی از فاکتورهای موثر مالی بر حفظ و جذب مشتریان بانک (هزینه خدمات، سیاست تقسیم سود، دقت معاملات، دسترسی به معاملات الکترونیک، حفظ و جذب مشتریان)
تعداد سوال: 25
تعداد بعد: 5
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر: دارد
منبع: محقق ساخته (سفارش)
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 23000 تومان
ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها درآمده‌اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیة ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (Dick & Basu: 1994).
وفادارسازی مشتریان چهار عامل علت رشد سود بوده که به نفع فروشنده سودآوری تصاعدی ایجاد کرده است. این عوامل به ترتیب اهمیّت عبارتند از:
1- سودآوری حاصل از خرید بیشتر 2- سودآوری حاصل از کاهش هزینه‌های عملیاتی
3- سودآوری حاصل از ارجاع سایر مشتریان4- سودآوری حاصل از قیمت فروش بالاتر
البته در تقسیم‌بندی‌های دیگر، بسیاری از محققان برای تدوین استراتژی‌های وفادارسازی، مشتریان را بر اساس سطوح وفاداری آنها تقسیم می‌کنند. بطور کلی نگرش‌ها و رفتارهای گروههای مختلف مشتریان متفاوت است. لذا این برنامه‌ها بایستی متناسب با هر یک از سطوح مورد نظر برای وفادارسازی مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید و احیای مشتریان قدیمی به بانک باشد.
در ادامه مقاله پس از معرفی روشهای تحلیلی وفادار سازی به ارائه نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانکهای مطرح دنیا می پردازد : از قبیل : بانک فرست یونیون (BANK FIRST UNION) که ازمشتریان وفادار بانک در جشن تاسیس بانک از آنها دعوت شده و میتوانند برای یکی از نزدیکان خود به صورت رایگان حساب بانکی افتتاح نمایند که این فرد از خدمات ویژه ای از سوی بانک برخوردار خواهد شد و یا بانک فرست یو.اس.ای.((USA FIRST که این بانک با « برنامه به محض تقاضای شما» برای مشتریاندعوتنامه ای ارسال می شود. در پرسشنامه مربوطه نا م و تاریخ تولد افراد نزدیک شما سوال می شود. همچنین در مورد سرگرمیهای شما، مجلات، فعالیتهای فرهنگی و ورزشی و….مورد علاقه شما سوال می شود. همچنین برنامه های مربوط به بانکهای یو.ا.بی بانک (UOB BANK) با شعار « بانک در نوک انگشتان شماست»و قراردادن تصویر اشخاص حقیقی بر روی کارتهای الکترونیکی و یا گذاشتن آرم مشتریان حقوقی ویژه خود بر روی دسته چک و همچنین کارتهای الکترونیک کارکنان آن سازمان است. بانک امریکا (BANK OF AMERICA) با استفاده از بانکداری بدون کاغذ (PAPERLESS BANKING) و پشتیبانی و حمایت از بازفراوری زبالهها (کاغذ و …) یکی از مهمترین اصول اخلاقی را در نزد مردم امریکا به اجرا گذاشته به طوری که از این طریق توانست شهرت و اعتبار خود و مشتریانش را در جامعه امریکا دوچندان سازد. بانک میامی ( (MIAMI BANK با اتاق‌های ویژه با مبلمان راحت و پذیرایی با قهوه و میوه و خدمات را در خانه و محل کار مشتریان .دی.بی.اس بانک(DBS BANK)از طریق ارائه خدمتی با عنوان هشت (EIGHT) مشتریان خود را بسیار خشنود ساخت و موجب جذب مشتریان بسیاری به این بانک گردید. عدد 8 لاتین بیانگر اتصال بانک و شرکت مشاورهای به عنوان دو حلقه متصل به هم هستند.یونیون بانک (UNION BANK)با تشکیل باشگاه مشتری در این بانک و ارائه کارت باشگاه به مشتریان ویژه این بانک توانست در اذهان عمومی موقعیت ویژهای را به دست آورد. بانک ولس فارگو (VELS FARGO)با تابلوی (5 دقیقه یا 5 دلار) آویخته است، بدان معنی که اگر مشتریان برای دریافت خدمات بانکی بیش از پنج دقیقه در شعب این بانک معطل شوند و در صف بمانند بانک پنج دلار به حساب آنها منظور خواهد کرد.