پرسشنامه بررسي ارتباط عوامل تشکيل دهنده بازاريابي رابطه مند با وفاداری مشتریان

هدف: بررسي ارتباط عوامل تشکيل دهنده بازاريابي رابطه مند با وفاداری مشتریان (اعتمادسازی، تعهد به خدمت، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض، وفاداری مشتریان)

تعداد سوال: 22

تعداد بعد: 5

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 4500 تومان

خرید فایل نهایی کردن خرید مورد به سبد خرید اضافه شد

تعریف بازاریابی رابطه مند (یا بازاریابی رابطه ای) چیست؟

از میان تعریف‌های مختلفی که برای بازاریابی رابطه مند (یا بازاریابی رابطه محور یا بازاریابی رابطه ای) ارائه می‌شود، تعریف ساده‌ی زیر می‌تواند برای کار ما – در درس‌های بازاریابی و CRM متمم – مناسب باشد (+):

اصطلاح بازاریابی رابطه مند را می‌توانید در نوشته‌ها و کتاب‌های مربوط به دهه‌ی هشتاد میلادی هم پیدا کنید. البته نخستین کاربردهای این اصطلاح بیشتر در حوزه‌ی بازاریابی خدمات بوده است (+).

بنابراین می‌توان گفت نخستین مصداق‌های بازاریابی رابطه محور را بیشتر در فعالیت‌‌هایی مانند یک آژانس مسافرتی، یک کلینیک پزشکی یا یک مجموعه‌ی آموزشی می‌دیده‌اند تا مثلاً در فعالیت یک قنادی یا سوپرمارکت.

اهداف بازاریابی رابطه ای چیست؟

با توجه به توضیحاتی که ارائه شد، باید به سادگی بتوانید برخی از اهداف بازاریابی رابطه ای را حدس بزنید.

نخستین هدف بازاریابی رابطه ای، افزایش وفاداری مشتریان و کاهش نرخ ریزش آنان است. اما این تنها هدف بازاریابی رابطه ای نیست. هدف دیگر، شناخت بهتر مشتریان است.

کسانی که به روش بازاریابی پایگاه داده علاقه دارند، اگر بخواهند این شیوه‌ی بازاریابی را یک گام بالاتر ببرند و به شکلی حرفه‌ای‌تر انجام دهند، باید به سراغ بازاریابی رابطه ای بیایند. چون وقتی روی ایجاد و تقویت رابطه با مشتری متمرکز می‌شویم، مشتری را بهتر می‌شناسیم و می‌توانیم فعالیت‌های بازاریابی خود را با اثربخشی بیشتری انجام دهیم.

نکات مهم در بازاریابی رابطه مند

ممکن است تعریف بالا برای شما کمی جدی و بی‌روح باشد، اما در ادامه به‌دور از چارچوب رسمی و جملات دانشگاهی، چند نکته‌ی مهم در بازاریابی رابطه محور را با هم مرور می‌کنیم.

اهمیت بازاریابی رابطه مند در CRM

در نخستین درس و هنگام معرفی CRM گفتیم که مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم یا یک نرم افزار نیست؛ بلکه یک مدل ذهنی است که البته برای پیاده‌سازی آن از سیستم‌ها و نرم‌افزارها هم استفاده می‌شود.

 زیربنای استقرار یک سیستم CRM قوی، نگرش رابطه محور در بازاریابی است. 

اگر این نگرش را عمیقاً درک کنیم و به‌کار بگیریم، باقی کارها بیشتر از جنسِ اجرایی و عملیاتی خواهد بود. مثلاً چنین سوال‌هایی پیش روی ما قرار خواهند گرفت:

• از بین سیستم های CRM موجود، کدام‌یک بیشتر به ما کمک می‌کنند تا بازاریابی رابطه مند را پیاده‌سازی کنیم؟
• در تعریف فرایندها چه ایده‌هایی را به‌کار بگیریم تا رابطه‌ی ما با مشتری بیشتر و بهتر دیده شود؟
• با چه شاخص‌هایی، مشتریان نزدیک‌تر و دورتر را تعریف می‌کنیم؟ به مشتریان نزدیک‌تر چه امتیازهای ویژه‌ای می‌دهیم؟