منظور از مبانی نظری پایان نامه و پروپوزال، تئوریها، نظریه ها و مدلهای علمی است که پژوهشگر به عنوان سنگ بنای پژوهش خود انتخاب می نماید تا بدین طریق بتواند نتایج پژوهش خود را در راستای آزمون نظریه یا مدل مورد نظر تبیین نماید.
نوشتن فصل دوم پایان نامه (مبانی نظری و پیشینه پژوهش) کاری بسیار طاقت فرسا و زمان بر است. اما می توان با استفاده از مطالعات انجام شده قبلی و گزینش مباحث از میان آنها، به صورت قانونی در زمان و هزینه صرفه جویی نمود.
پس از پرداخت موفق می توانید فایل ورد مبانی نظری موردنظر خود را سریعا دانلود نموده و اقدام به نگارش فصل دوم پایان نامه خود فرمایید.
مبانی نظری و پیشینه پژوهش عوامل موثر بر بهبود کیفیت بهره وری نیروی انسانی
تعداد صفحه: 75
نوع فایل: ورد (قابل ویرایش)
منابع: دارد
تعداد منابع: 25
همین الان دانلود فرمایید
قیمت: فقط 27000 تومان
گزیده ای از متن:
تاريخچه كيفيت:
مفهوم كيفيت گذشتهاي ديرينه دارد. در طي قرن هاي متمادي مقوله كيفيت به طور مستمر مطرح بوده است. گيتلو[1] و همكاران او به استناد مدارك تاريخي اين نظر را عنوان ميكنند كه قدمت كيفيت و مباحث مرتبط با آن حداقل به 2000 سال قبل از ميلاد مسيح بر ميگردد. شاهد اين مطلب ماده 229 قانون حكومتي حمورابي است كه در مورد معماران و سازندگان اماكن مسكوني به تصويب رسيده است. در اين قانون براي خانه هايي كه ساخته ميشد معيارهايي از نظر دوام و استقامت تعيين شده بود و بر اساس آن عدم تأمين اين ضوابط مجازات هاي شديد براي سازندگان خانه ها در پي داشت ( کاکوئی، انصاری، 1382: 3).
پيدايش كنترل كيفيت[2] تقريباً هم زمان با پيدايش صنعت است. در دوران قرون وسطي كيفيت مورد نياز صنعت، مستلزم كنترل بسيار وسيع به همراه آموزشهاي دراز مدت بود. اين آموزش ها باعث ميشد كه كارگر در مورد كيفيت محصول احساس افتخار كند (حاجی شریف، 110:1379).
در دوران انقلاب صنعتي كارها تخصصي شدند؛ در نتيجه كارگر يك محصول را به طور كامل نمي ساخت، بلكه تنها مسئول ساخت قسمتي از آن بود. اين تغيير باعث پايين آمدن كيفيت محصول شد. به دليل آن كه در آن دوران كالاها پيچيده نبودند، كيفيت چندان با اهميت به نظر نمي رسيد. در حقيقت به علت افزايش بهره وري قيمت محصولات كاهش يافت كه نتيجه آن پايين آمدن انتظارات مشتريان بود. هر قدر كه محصولات پيچيده تر و شغل ها تخصصي تر مي شدند بازرسي محصولات بعد از ساخت آن ها ضروري تر به نظر ميرسيد (جعفری و دیگران، 70:1383).
در سال 1924 شوهارت از شركت آزمايشگاه هاي تلفن بل در آمريكا، يك نمودار آماري براي كيفيت متغيرهاي محصولات ارائه داد. از اين كردار به عنوان نقطه ي شروعي براي كنترل كيفيت آماري[3] نام برده ميشود. سپس در همان دهه، داج و رميگ هر دو از همان شركت، فن نمونه برداري براي پذيرش را به جاي بازرسي صد در صد ارائه دادند. ارزش كنترل كيفيت آماري در سال 1942 آشكار شد؛ ولي متاسفانه مديران آمريكايي در شناخت آن راه خطا رفتند (حاجی شریف، 1379: 28).
توشيبا اولين شركت ژاپني است كه پيش از جنگ جهاني دوم از روش هاي كنترل كيفيت استفاده كرد. در طی جنگ جهانی دوم، استانداردهای ارتش انگلستان با عنوان bsi008 که از استانداردهای امریکایی اقتباس شده بوده به زبان ژاپنی ترجمه شد و مورد استفاده قرار گرفت و همزمان با این اقدامات، تحقیقات وسیعی برروی روشهای جدیداماری کنترل کیفیت ازسوی یک گروه دانشگاهی در ژاپن انجام شد. درسال 1945 موسسه ی استاندارد ژاپن تأسیس شد و شرکت مخابرات یکی ازاولین شرکتهای ژاپنی بود که در سال 1946 با کمک امریکاییها برای بهبود کیفیت به یکسری اقدامات آموزشی پیرامون کنترل کیفیت آماری مبادرت کرد ( جواهریان، 170:1380).
درسال 1949قانون لزوم استانداردکردن تولیدات صنعتی به شماره 185به تصویب مجلس ژاپن رسیدو در همین سال اتحادیه دانشمندان ومهندسان ژاپن اقدام به تشکیل یک گروه تحقیقاتی در زمینه روشهای جدید آموزش مهارتهای کنترل کیفیت کرد (حاجی شریف، 23:1379).
در سال 1950 ادوارد دمينگ كه كنترل كيفيت آماري را از شوهارت آموخته بود، چند دوره سمينار در مورد روش هاي آماري براي مهندسان ژاپني[4] و در مورد مسئوليت كيفيت براي مديران ارشد اجرايي سازمان هاي بزرگ ژاپني ارائه داد (جلوداری، 15:1380).
حق التالیفی کتابی که براساس سخنرانیهای وی تهیه شدبه انجمن دانشمندان ومهندسان ژاپن تعلق گرفت و در برقراری جایزه دمینگ مورد استفاده واقع شد. ژوزف ژوران درسال 1954برای اولین باربه ژاپن سفرکرد. وی برمسئولیت مدیریت برای دستیابی به کیفیت، تاکیدبسیاری کرد. ژاپنی هابااستفاده از این مفاهیم، استانداردهای رابرای کیفیت وضع کردند (جواهریان، 200:1380).
باتوجه به اهمیت کیفیت در سیستم ژاپنی ها و احساس مسئولیت و ذوق مدیران عالی، در سال 1953وزارت صنایع و بازرگانی بین الملل اقدام به تعیین جایزه برای بهترین استاندارد های صنعتی دربین شرکتهای ژاپن کرد. اولین شرکت که نظام کنترل جامع درسطح شرکتها[5] ر ابه اجرادرآورد شرکت شیمیایی شین اتسو[6] بود که درسال 1953مدال دمینگ را دریافت کرد (جعفری و دیگران، 13:1383 ).
در سال 1960 اولين دواير كنترل كيفيت[7] به منظور بهبود كيفيت ايجاد شدند. همچنين كارگران ژاپني فنون ساده آماري را فرا گرفته، آن ها را به كار بستند. در سال 1969 اولين كنفرانس بين المللي كنترل كيفيت در ژاپن برگزار گرديد. نظام كنترل جامع در سطح شركت ها از سال 1975 در بسياري از شركت هاي غير توليدي و خدماتي مورد استفاده قرار گرفت. گرچه ژاپن كنترل كيفيت را از آمريكا آموخت ولي با ورود دمينگ به ژاپن مباحث كيفيت مطرح شد و مي توان از دكتر « ايشي كاوا» و دكتر «مورو» به عنوان بنيان گذاران كيفيت در ژاپن ياد كرد (حاجی شریف، 13:1379).
در اواخر 1970 و اوايل دهه 1980 مديران امريكايي به منظور پي بردن به معجزه ژاپني ها، سفرهايي به ژاپن انجام دادند. در حقيقت اگر آنها كتاب هاي دمينگ و ژوران را مي خواندند نيازي به انجام اين سفرها نميدیدند و در ميانه دهه 1980 مفهوم مديريت كيفيت جامع منتشر شد (کرمی، 50:1380).
در اواخر دهه1980صنایع اتومبیل سازی درزمینه کنترل کیفیت فرآیند، به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع شروع به سرمایه گذاری کردند و از تامین کنندگان و پیمانکاران خود خواستند که از فنون کنترل کیفیت آماری استفاده کنند.
در دهه 1990 جايزه ملي كيفيت مالكم بالدريح به عنوان معياري براي سنجش مديريت كيفيت جامع بنيان گذاشته شد.. صنایع اتومبیل سازی آمریکا تنها زمانی بر مقوله کیفیت تاکید ورزیدند که متوجه شدند اتومبیل ساترن دررده بندی رضایت مشتری (دهه1990)، پس از دو اتومبیل ژاپنی به مقام سوم رسیده است (جعفری و دیگران، 13:1383).
2.2 نگاهی ژرف به مفهوم کیفیت
کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه میگذرد (كاروناناوپيت، 1997:612). این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابرانی در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.
*کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (Coyothetis,1992,82 ).
* کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا میخواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود (كروزبي، 1984: 60).
* سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را اینگونه تعریف میکند: تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
* سازمان ملی بهره وری سنگاپور، کیفیت توسط مشتری تعریف میگردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت. بعبارت روشن تر، کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین میکند.
* دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف میکنند: «کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدیدآمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت میشود. »
* کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی. کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود (پاراسورامان، 1991: 15).