این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر، و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: بررسي مدیریت CRM در بانک از ابعاد مختلف (ایجاد CRM، حفظ CRM)
تعداد سوال: 7
تعداد بعد: 2
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر نتایج: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: Word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 2400 تومان
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها:
مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری، می‌تواند مزایای بی شماری برای سازمان‌ها فراهم کند، از جمله:
- از آن جا که یکی از مهم ترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان می‌شود که هدف اصلی هر سازمانی است.
- با ورود فن آوری اطلاعات به سازمان‌ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمان‌ها هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباط با مشتریان در زمان کم تر و با سرعت بیش تری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.
- مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می‌سازد، که این امر می‌تواند در حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور، موثر باشد. حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان‌ها منجر شود.
- با مطالعه‌های میدانی، مشخص می‌شود که افزایش درآمد حاصله از فروش، بهبود میزان موفقیت، افزایش سود، افزایش میزان رضایت مشتریان و در نهایت کاهش هزینه‌ها برای سازمانی که CRM را اجرا می‌کند، از مزایای به کارگیری استراتژی CRM است که باعث وفاداری مشتری و در نتیجه بقا و بهبود سازمان می‌گردد.
استفاده از CRMدر تعامل با مشتری
هدف از این تعامل، ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته‌هایشان است که با کمک مدیریت ارتباط با مشتریان، این شناخت آسان تر محقق می‌شود.
اقدام‌های مورد نیاز در این راستا عبارتند از:
- تدوین استراتژی‌های مناسب تماس با مشتریان برحسب نوع مشتری
- ارایه خدمات قبل از فروش به مشتریان
- ایجاد یک سیستم کامپیوتری منظم به منظور سرعت بخشیدن به مطالبات. ( اتوماسیون اداری)
- سنجش رضایت مشتریان به طور مستمـر
- استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات براساس نتایج سنجش رضایت مشتری
- بازنگری و اصلاح نظام اطلاع رسانی
چالش‌های اجرایی CRM
امروزه با توجه به آخرین تحقیق‌های انجام شده، هزینه یافتن یک مشتری جدید که سابق بر این، پنج برابر حفظ مشتریان قدی‌می‌بود، اکنون سه تا ۳۰ برابر شده است. هم چنین هزینه بازگرداندن مشتری از دست رفته و ناراضی، ۵۰ تا ۱۰۰ برابر حفظ مشتریان موجود است.
براساس آخرین تحقیق‌ها، یک مشتری ناراضی در دنیا، نارضایتی خود را به ۸ تا ۱۰ نفر منتقل می‌کند ؛ در حالی که در ایران با توجه به نوع فرهنگ که بیش تر فرهنگ شفاهی است، به ۸۰ نفر می‌رسد.
متاسفانه پیچیدگی ساختار سازمان‌ها از یک سو و فراوانی فعالیت‌های اجرایی آن‌ها از سوی دیگر، باعث می‌شود سازمان‌ها در خدمت رسانی، برنامه مناسبی را پیش نگیرند و کارهای جاری برای خدمت رسانی به مخاطبان سازمان، با بدترین کیفیت ممکن انجام شود.
اساس موفقیت بازاریابی در ابزار نیست، بلکه در اخلاق و رفتار است. نتیجه CRM نیز ایجاد ارزش مادی و غیرمادی برای هر دو طرف مبادله است.
بنابراین می‌توان گفت: شناسایی، انتخاب به دست آوردن توسعه، حفظ و خدمت رسانی به مخاطب، به عنوان بسته CRM محسوب می‌شود.
نکته:
اگر در زندگی سکوت، علامت رضا است؛ در بازاریابی، سکوت مشتری علامت نارضایتی است و CRM کمک خواهد کرد تا مشتری سکوت نکند.
پیش نیازهای چالش برانگیز اجرای CRM
اجرای یک راهبرد موفق CRM در سازمان، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد که کاهش کیفیت آن‌ها، می‌تواند چالش محسوسی را در مدیریت مطلوب ارتباط با مشتری ایجاد نماید:
الف) آموزش کارکنان سازمان
مهم ترین موضوع و حتی چالش در اجرای CRM، همکاری کارکنان سازمان است. هیچ سیست‌می‌بدون وجود و ایجاد فرهنگ سازمانی، موفقیتی بدست نخواهد آورد.
کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل با مشتریان، روانشناسی ارتباط با مشتری، جمع آوری اطلاعات بازار و کسب هوش بازاریابی، دورههای تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند و در صورت وجود نرم افزار یا هر سیستم اطلاعاتی CRM در سازمان، باید کارکنان بتوانند به طور کارآمد از آن استفاده کنند. این آموزش‌ها کمک شایانی به ایجاد فرهنگ مورد نیاز جهت اجرای CRM نیز می‌کند.
ب) به کارگیری فن آوریهای نوین
به کارگیری CRM محتاج تغییرهایی در زیرساختهای سازمان و به کارگیری فن آوریهای جدید است؛ مانند مقررات کاری جدید، بانکهای اطلاعاتی، فن آوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرها به تحول‌هایی مفید و مؤثر در سازمان منجر می‌شود.
ج) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید
در هر سیستم مدیریتی، رویکرد فرایندی به فعالیت‌های سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار است. سازمان‌ها نمیتوانند بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها، به اهدافشان دست پیدا کنند. به همین دلیل، سازمان‌ها باید نیاز و هدف‌های تجاری خود را تعریف نمایند و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد.
نکته:
مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش میباشد که عدم استفاده یا استفاده نامطلوب از آن، می‌تواند چالشی در مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد نماید.
مهندسی مجدد کسب و کار، روشی است که به ایجاد تغییر در سازمان کمک می‌کند و فرایندهای جدید و شیوه‌های نوین انجام کار را معرفی می‌نماید.
طرح فروش منحصر به فرد
یکی از روش‌های کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری، این است که دریابید چه کارهایی، کسب و کار شما را یگانه و منحصر به فرد می‌سازد و آن را به همه معرفی می‌کند. این به مشتریان احتمالی شما کمک می‌کند تا درک کنند که چرا باید از “شما” و نه از دیگری خرید کنند. این کار را غالبا USP، یا “طرح فروش منحصر به فرد” می‌نامند.
لازم به ذکر است، عدم استفاده از این روش، می‌تواند چالش قابل ملاحظه ای را در مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد کند.
بهترین USP، طرحی است که شامل دیدگاه‌های یگانه‌ای است که کسب و کار شما را به نحو مطلوبی از دنیای رقابت، جدا می‌کند. وقتی این کار را انجام دهید، مشتریان احتمالی می‌فهمند که شما عملکرد خاصی دارید و بنابراین، نتایج ویژه‌ای هم خواهید گرفت.
جای تعجب دارد، اما بسیاری از شرکت‌ها از USP استفاده نمی‌کنند و غالبا شکست می‌‌خورند.
راه‌هایی که می‌توانید از USP در آن‌ها استفاده کنید، عبارتند از :
- پیام‌های صوتی
- پیام‌های بازاریابی
- بروشورها
- طرح‌های ارزشی
- تبلیغات
- مطبوعات
- طرح‌ها و پیشنهادها