منظور از مبانی نظری پایان نامه و پروپوزال، تئوریها، نظریه ها و مدلهای علمی است که پژوهشگر به عنوان سنگ بنای پژوهش خود انتخاب می نماید تا بدین طریق بتواند نتایج پژوهش خود را در راستای آزمون نظریه یا مدل مورد نظر تبیین نماید.
نوشتن فصل دوم پایان نامه (مبانی نظری و پیشینه پژوهش) کاری بسیار طاقت فرسا و زمان بر است. اما می توان با استفاده از مطالعات انجام شده قبلی و گزینش مباحث از میان آنها، به صورت قانونی در زمان و هزینه صرفه جویی نمود.
پس از پرداخت موفق می توانید فایل ورد مبانی نظری موردنظر خود را سریعا دانلود نموده و اقدام به نگارش فصل دوم پایان نامه خود فرمایید.
مبانی نظری و پیشینه تاثیر کیفیت رابطه بر ارزش طول عمر مشتری
تعداد صفحه: 42
نوع فایل: ورد (قابل ویرایش)
منابع: ندارد
همین الان دانلود فرمایید
قیمت: فقط 27000 تومان
گزیده ای از متن:
بخش اول : کیفیت رابطه
2-2 کیفیت
2-2-1- نظریات پیرامون کیفیت
كیفیت عبارتست از مطابقت با استانداردها، خصیصه ها یا ملزومات؛ جوران كیفیت را تناسب مخحصول یا خدمات با موارد استفاده آن تعریف کرده است؛ در بعضی از منابع دیگر از عبارت هایی همانند برآورده نمودن و یا بالاتر رفتن از انتظارات مصرف کنندگان و ذوق زده کردن مشتری استفاده گردیده است (پسوماس و همكاران[1]، 2015).
كیفیت عبارت است از سطح مورد انتظار یكنواختی و قابلیت اطمینان محصول با بهای تمام شده مطلوب و مناسب برای بازار. كیفیت رایگان است زیرا هزینه های اندك پیشگیری همواره كمتر از هزینه های كشف، اصلاح و شكست و نقص می باشد.علاوه بر تعاریف مذكور،یك تعریف بین المللی نیز از كیفیت وجود دارد: مجموعه مشخصه هایی از یك محصول كه نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد (اونيل و همكاران[2]، 2016).
كیفیت از جمله اصطلاح هایی می باشد كه علاوه بر قدمت آن از تعریف مشخص و واحدی نزد کلیه افراد برخوردار نمی باشد. گذری بر مبانی نظری حکایت از آن دارد كه كیفیت از چهار دیدگاه متفاوت مورد بررسی قرار گرفته است:
- از دیدگاه فلسفه كه بر جوانب تعریفی آن متمرکز گردیده اند
- از دیدگاه اقتصاد كه بر ماکسیمم کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
- از دیدگاه بازاریابی كه بر روی خصیصه های رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
- از دیدگاه مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد.
با این مواردی که ذکر گردید، به مرور بعضی از تعاریف ارائه شده خواهیم پرداخت:
تعریف كیفیت از دیدگاه فلسفی: از دیـدگاه فلسفی كیفیت نه ذهن است و نــه ذات، بلكه یك هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ كیــفیت چیزی است كه نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است كـــه همــگان آنرا مـــی فهمند. تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون كه كیفیت حالتی از تعالی است كه بر خوب بودن مرغوبیت دلالت داشته و قابلیت این را دارد که از مرغوبیت ضعیف جدا گردیده؛ كیفیت دستیابی یا کسب ماکسیمم حد استاندارد در برابر ناجوری و تقلبی بودن می باشد (مرادي و همكاران، 1394).
تعریف كیفیت مبتنی بر محصول: تعاریف ارائه گردیده از این دیدگاه حکایت از آن دارد که تفاوت در كیفیت در نتیجه اختلاف در كیفیت بعضی از خصیصه ها و ویژگی های قابل انتظار است؛ كیفیت مجموعه ای از خصیصه ها است كه در خصوصیات هر واحد محصول جای گرفته است (اونيل و همكاران، 2016).
تعریف كیفیت مبتنی بر مصرف كننده: كیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده كردن خواسته ها. به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یك بازار، كیفیت یك محصول بستگی به این دارد كه محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف كننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. از این دیدگاه كیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده (فيروزي و همكاران، 1394).
تعریف كیفیت مبتنی بر تولید: برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی كیفیت می دانندو برخی نیز كیفیت راحدی كه یك محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. از ديدگاه كیفیت مبتنی بر ارزش:، كیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یك مشتری خاص كه این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول. در برخی منابع نیز چنین ذكرشده كه كیفیت عبارتست از درجه تعالی در یك قیمت قابل قبول و كنترل تغییرات دریك سطح هزینه قابل قبول (پسوماس و همكاران[3]، 2015).
2-2-2- اهميت كیفیت
كیفیت باید از دیدگاه مصرف كننده بررسی شود. بنا به یك تعریف، كیفیت یعنی آن چیزی كه ارزش محصول را در نزد مشتری بالا ببرد. بعضی از جنبه های كیفیت از قبیل كارآیی محصول، قابل اعتماد بودن یا طول عمر مفید آن به آسانی قابل شناسایی است، ولی بعضی از ویژگی های دیگر كیفیت به راحتی قابل شناسایی و سنجش نمی باشد. به عنوان مثال غذا و سرویس دهی در یك مغازه ساندویچ فروشی با یك رستوران پنج ستاره تفاوت دارد، ولی كیفیت در هر دو مكان می تواند وجود داشته یا نداشته باشد. سرویس دهی خیلی كند، یا خیلی با عجله در هر دو مكان هرگز مورد تایید نیست.
مثال دیگر در مورد ارائه خدمات و تحویل آن است كه روزی، نیم ساعت زودتر رسیده و در یک روز دیگر دو ساعت با تاخیر می رسد و دیر یا زود شدن ارائه خدمات، مسائل متعددی را به وجود خواهد آورد. قطاری با یك برنامه غیر قابل اطمینان بسیار بی ارزش می باشد، هر چند کوپه ها یا صندلی های آن كه مسافر از انها استفاده می کند، شیك و نوین باشد. حوزه دیگری كه اکثر اشخاص در كسب و كار به میزان کافی با آن آشنایی ندارند، مفهوم و بهای كیفیت می باشد. بیشتر ما بر این باوریم كه تولید محصولات با كیفیت، در مقایسه با تولید محصولات معیوب یا نامرغوب پر هزینه تر تمام می شود ولی این امر حقیقت ندارد . هنگامی که محصولی بانقص و بی کیفیت به دست مشتری برسد قیمت ها به صورت مستمر افزوده خواهد شد. کسی اطلاع نخواهد داشت ناراضی شدن یك مشتری تا چه میزان هزینه و ضرر به دنبال خواهد داشت اما یقینا بهای آن بسیار گزاف خواهد بود. مطالعات بازار كه توسط كمپانی فورد انجام گرفته بیان می دارد كه یك مشتری راضی، حدودا برای ۸ شخص دیگر نیز محصول را تبلیغ می نماید. در برابر این، یك مشتری ناراضی نیز برای بالاتر از ۲۰ شخص دیگر توضیح خواهد داد كه چه مشکلاتی به دلیل استفاده از این محصول برایش پیش امده است. سازمانی كه به صورت مستمر كیفیت كالا و ارائه خدمات خود را ارتقا می نماید، در واقع بهره وری خویش را ارتقا می بخشد و مشتریان وفادار به دست خواهد آورد، مشتریان دائمی هم به نوبه خود باعث ایجاد بازار وسیع تر، بهره ناخالص بالاتر، سود بیشتر، قیمت سهام بیشتر و نیروی كار راضی تر و مطمئن تری خواهند گردید. سازمانی که در پی مشتری وفادار است، درآمدهایی فراتر از سازمانی خواهد داشت كه تنها به فروش محصولات خود فکر می کند. با این حال از منظر صرفاً مادی، فروش می باشد و تمام. اما سود واقعی توسط مشتریان دائمی بدست خواهد آمد، نه توسط مشتریانی كه تنها راضی می باشند. مشتریان راضی به طور محتمل محصول جدید رقیبان سازمان را نیز امتحان می نمایند، یا در پی كالای موجود با قیمت پایین تر و اقتصادی تر خواهند شتافت. اما مشتریان وفادار، به كالا و خدمات دریافتی خود افتخار می نمایند (شيحكي و همكاران، 1394).