پرسشنامه رفتار شهروندی برند (استاندارد)

تعریف مفهومی رفتار شهروندی برند : رفتار شهروندی برند Brand citizenship behavior شامل تمامی رفتارهای داوطلبانه‌ای است که از جانب ذینفعان داخلی سازمان و برای قدرت بخشیدن به برند (نام و نشان تجاری) سازمان انجام می‌شود. این مفهوم اصطلاحی جدید در ادبیات مدیریت بازاریابی و بخصوص بازاریابی داخلی است. رفتارها و نگرش های کارکنان در قبال برند سازمان اشاره دارد.

تعریف این مفهوم با تعریف دو مقوله رفتار شهروندی سازمانی و رفتار شهروندی مشتری شباهت زیادی دارد. رفتار شهروندی برند به مخاطبانی مثل کارکنان سازمان، مشتریان و گروه‌های خارجی برند اشاره دارد. در حالی که رفتار شهروندی سازمانی بیشتر به نیروهای درونی سازمان توجه می‌کند. رفتار شهروندی برند و سازمان در یک محدوده میانی با یکدیگر دارای سطح تماس و اشتراک است. در اینجا نیز تاکید بر داوطلبانه بودن و خودجوش بودن کارکنان است. همچنین بر رفتارهایی تاکید دارد که موجب افزایش ارزش ویژه برند می‌شود. رفتار شهروندی برند به عنوان عملکرد کارکنان و دینفعان داخلی سازمان جهت افزایش ارزش برند نزد مشتریان تعریف می‌شود. سازمان و برند هر دو دارای مخاطبان درونی و بیرونی هستند. به دلیل اینکه برند جلوه‌ای ذهنی دارد و در تماس بیشتر با مشتریان است، می‌تواند رفتار شهروندی دیگری نیز داشته باشد.

تعریف عملیاتی رفتار شهروندی برند : برای سنجش این مقوله از پرسشنامه رفتار شهروندی برند شامل هفت گویه با طیف لیکرت پنج درجه استفاده شده است. مفهوم شهروندی برند بیان می‌کند که کارمندان باید برند را طی تعاملشان با مشتری، با تمام وجود لمس کنند و رفتارهایشان را با آن همسو سازند. به‌عبارت‌دیگر، این مفهوم عمدتاً به آن دسته از رفتارهای کارمند اشاره دارد که ارسال وعده برند را به‌وسیله دربگیری رفتارهای خارجی بعلاوه رفتارهای داخل سازمانی، ارتقاء می‌بخشد. نتیجتاً عملکرد کارمندان تبدیل به تجربه برند برای مشتریان می‌شود و بر رابطه مصرف‌کنندگان با برند تأثیر می‌گذارد.