این پرسشنامه از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر،و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: ارزیابی تاثیر ابعاد تشکیل دهنده مدل کیفیت خدمات سرکوال و الزامات مدل کانو بر رضایت مشتری (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، الزامات اساسی، الزامات عملکردی، الزامات انگیزشی، رضایت مشتری)
تعداد سوال: 45
تعداد بعد: 9
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر: دارد
منبع: محقق ساخته (سفارش)
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 25000 تومان
آشنائی با مدل کانو Kano Model
مدل کانو Kano Model الگویی برای توسعه محصول مبتنی بر رضایت مشتریان است که توسط نوریاکی کانو در دهه ۱۹۸۰ ارائه شده است. بر اساس مدل کانو محصولات و خدمات قابل ارائه در سازمانهای تولیدی و خدماتی را میتوان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن از دیدگاه آنان در سه گروه خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد. کیفیت خدمات و به طبع آن رضایت مشتریان با مدیریت صحیح ویژگیهای هر خدمت قابل بهبود است. این روش یک ابزار کارمد جهت سنجش کیفیت خدمات است که جایگزین روش های قدیمیتر مانند مقیاس سروکوال شده است. همچنین در صنعت نیز کاربردهای گستردهای دارد.
مقایسه پارامتر های کیفیت عملکرد و رضایت در این مدل نشان میدهد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است. هدف این مدل سنجش رضایت مشتریان نیست بلکه رویکردی است که امکان تولید محصولاتی را فراهم میکند که به رضایت مشتریان ختم میشود. به همین دلیلی این مدل یکی از زمینههای اصلی پیدایش رویکرد گسترش عملکرد کیفیت QFD در نظر گرفته میشود. از مدل کانو در مطالعات سنجش کیفیت با مقیاس سروکوال نیز میتوان استفاده کرد. اما دانشجویان ایران بیشتر بر ارتباط مدل کانو و مدل QFD تاکید دارند. مدل رضایت مشتری کانو در این مقاله بررسی شده است. بیشتر بخوانید
