این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر،و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: ارزیابی تأثیر كیفیت رابطه با مشتری بر كیفیت ادراك شده و وفاداری مشتریان
تعداد سوال: 28
تعداد بعد: 3
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر: دارد
منبع: محقق ساخته (سفارش)
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 18000 تومان
هر واحد کسب و کار بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تأکید دارد تا در بازار امروز به ثبات بیشتری برسد. انتظارات مشتری اکنون فقط محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات نمیشود، آنها خواستار یک داد و ستد قابل دسترس نیز هستند که لوازم مورد نیازشان را در زمانی سریع در اختیارشان قرار دهد.
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک مفهوم یا استراتژی برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهرهوری و سودآوری در کسب و کار است. یک سیستم CRM ایدهآل، مجموعهای از تمام منابع داده یک سازمان است که در زمانی کوتاه اطلاعات مورد نیاز مشتری را فراهم میکند. سیستم CRM گسترده و جالب توجه است، اما میتواند برای مشاغل کوچک و همچنین شرکتهای بزرگ، برای کمک به مشتریان اجرا شود.
معمولاً یک سازمان متشکل از بخشهای مختلفی است که عمدتا به طور مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را بصورت متمرکز جمع میکند، آنها را مورد بررسی قرار میدهد و سپس در تمام بخشها قابل دسترسی میسازد.
بیایید یک مرکز تماس بینالمللی را مثال بزنیم که از یک ابزار CRM به نام «xyz» استفاده میکند که در تلفن و سیستم رایانه یا لپتاپ نصب شده است. اکنون این سیستم به طور خودکار تشخیص میدهد کدام مشتری در حال تماس است. قبل از حضور مدیر اجرایی در تلفن، سیستم CRM مشخصات مشتری را روی صفحه رایانه یا لپتاپ آورده و همچنین نشان میدهد که شرکت چه محصولی را میتواند به این مشتری خاص بفروشد، مشتری قبلاً چه چیزی خریده است و احتمال دارد در آینده چه چیزی بخرد. CRM همچنین میتواند محصولات مناسب برای این مشتری را مشخص کند. در بخش دارایی این سیستم میتواند اطلاعات مربوط به مانده حساب مشتری را نشان دهد و در بخش حسابداری اطلاعات مربوط به خریدهای اخیر توسط مشتری را ارائه میدهد. تمام این اطلاعات در پایگاه داده CRM ذخیره میشوند و در صورت نیاز در دسترس خواهند بود.
با توجه به این مثال، سیستم CRM بستر کاملاً مشخصی را برای همه واحدهای کسب و کار فراهم میکند تا با مشتریهای خود تعامل داشته باشند، تمام نیازها و خواستههای آنها را برآورده کنند و با آنها روابط طولانی مدت برقرار کنند.
مدیریت این نوع روابط با مشتریان کار سادهای نیست و بستگی دارد سیستم CRM تا چه حد انعطافپذیر و منظم باشد، اما به محض اینکه نصب شود بهترین راه را در ارتباط با مشتریان به شما ارائه می دهد. مشتریان نیز از حس وفاداری شما و ارزشمند بودن رضایت پیدا میکند که منجر به اینجاد پیوندهای بهتر و در نتیجه رونق یافتن کسب و کار میشود.