آمار رضایت مشتری شما هیچوقت اینقدر بالا نبوده. با این حال رئیس شما دائما شکایت میکنه که چرا مشتری ها فقط یکبار ازتون خرید میکنند. نرخ ریزش مشتری ها بالاست و به نظر میاد اونها برند شما رو دوست ندارند. اما اخه واسه چی؟ مگه رضایت مشتری با وفاداری مشتری یکی نیست؟

درسته که وفاداری مشتری نتیجه ی رضایت مشتری هست، اما تنها رضایت اونها کافی نیست و کلی فاکتور دیگه برای افزایش وفاداری نیاز هست. در این مقاله می خواهیم به شما بگوییم که چرا رضایت مشتری با وفاداری مشتری یکی نیست، و اینکه چطور میتونید وفاداری اونها رو بسنجید و اون رو افزایش بدید.

چرا رضایت مشتری با وفاداری مشتری فرق میکند؟

وقتی صحبت درباره رضایت مشتری در میان است، ما معمولا به فرم های نظرسنجی اتکا می کنیم که تیم خدمات مشتریان بعد از اینکه مشتری به  شما مراجعه می کند برای آنها می فرستد.

رضایت مشتریان تنها به آخرین ارتباطی که مشتری با یک کسب و کار داشته است می پردازد. آیا مشکل مشتری برطرف شد؟ اگر جواب مثبت است، اکثر مشتریان می گویند که از خدمات ارائه شده به آنها راضی هستند.

با این حال، مشتری مورد نظر ما ممکن است ته دلش از این ناراحت باشد که اصلا چرا باید مشکلی برایش پیش بیاید که مجبور شود با شما تماس بگیرد. و حتی گاها حوصله ی پر کردن فرم را ندارد و یا آن را به کل نادیده می گیرد، و یا بدون توجه به آن پاسخ می دهد.

فرض کنید شما مشتری یک رستوران هستید که هر روز برای شما غذا می آورد، و شما برای همه ی غذا های خود نان اضافه و نوشیدنی خواسته اید. شاید کیفیت کلی غذای اونها بد نباشد، اما آنها هر چند روز یکبار فراموش می کنند که یکی از آیتم های سفارش شما را بفرستند؛ یک بار نان نمی گذارند، یک بار نوشینی نمی گذارد، یک بار نوشیدنی اشتباه می گذارد؛ و خلاصه هر چند وقت یکبار سفارش شما یک مشکلی دارد و وقتی که شما به آنها زنگ می زنید آنها محترمانه از شما عذرخواهی می کنند و برای جبران اشتباهشان یا به شما تخفیف می دهند یا فورا آیتم فراموش شده را برای شما می فرستند.

در این صورت شاید شما از نوع برخورد آنها و روش جبرانشان راضی باشید، اما به احتمال خیلی زیاد برای مدت زیادی به آنها وفادار نخواهید بود و نهایتا تصمیم می گیرید دیگر از آنها خرید نکنید.

وفاداری مشتری چیست؟

اگر رضایت مشتری را یک هدف کوتاه مدت در نظر بگیرید، وفاداری مشتری هدف بلند مدت شماست. مشتریان وفادار بلند مدت از شما بیش تر خرید می کنند. آنها شما را به خانواده و دوستان خود معرفی می کنند و برای شما ریفرال جذب می کنند. برای دریافت اطلاعات کامل درباره ریفرال و جذب آن پیشنهاد می کنیم حتما مقاله ی آن را مطالعه نمایید.

آنها برای این از شما خرید می کنند که به کسب و کار شما علاقه دارند، و نه به دلیل اینکه مجبور هستند. مشتریان وفادار هدف نهایی هر کسب و کاری هستند که می خواهند به فعالیت خود ادامه بدهند و موفق شوند.

وفاداری مشتری دو بخش دارد؛ طوری که مشتری حرف می زند و احساس می کند، و چگونگی رفتار یک مشتری. برای مثال، یک مشتری ممکن است شما را به دوستان و اطرافیان خود معرفی کند، اما دیگر از شما خرید نکند.

در سوی دیگر، یک مشتری ممکن است به دلیل اشتراک ماهانه ی خود از محصولات یا خدمات شما استفاده کند، اما عمیقا از اینکه انتخاب دیگری ندارد ناراضی و ناراحت باشد. هردوی اینها نشان دهنده یک استراتژی نا موفق و به نوعی اجبار هستند.

سنجیدن رضایت مشتری

خوب، فهمیدیم که رضایت مشتری چقدر با وفاداری مشتری فرق میکند. حالا چطوری باید بفهمیم که یک مشتری به ما وفاداره یا فقط توانستیم رضایتش را جذب کنیم؟ این سنجیدن می تواند کار سختی باشد چون مشتریان همیشه کاری که می گویند را انجام نمی دهند.

بنا بر این شما هم باید افکار و تفکرات آنها نسبت به کسب و کارتان را بنسجید، و هم کار هایی که انجام می دهند را ارزیابی کنید.

ارزیابی احساسات مشتریان

سنجیدن وفاداری مشتریان به شما سرنخ هایی درباره اینکه کجا باید به دنبال وفاداری باشید می دهد. نظرسنجی هایی که با استفاده از شاخص ترویج کنندگان (NPS surveys) طراحی می شوند، مسقیما از مشتریان می پرسند که آیا مایلند شما را به افراد دیگر معرفی کنند یا خیر.

پرسیدن سوال های بیش تر به شما کمک می کند تا بدانید چه چیزی باعث شده تا مشتریان به شما وفادار باشند (یا وفادار نباشند). 
یکی دیگر از کار هایی که می توانید انجام بدهید این است که تعداد مشتریانی که اولین بار است از شما خرید می کنند، و از طرف یک مشتری دیگر با شما آشنا شده اند را حساب کنید تا ببینید مشتریان چقدر برای شما ریفرال جذب می کنند. اگر اکثر مشتریان شما از این طریق جذب شده باشند عالی است! این نشان می دهد که مشتریان تا حد زیادی به شما وفادار هستند.

می توانید با استفاده از یک سوال ساده مانند «آیا کسی ما را به شما معرفی کرده است؟» استفاده کنید و اگر بخواهید می توانید نام آن شخص را بپرسید.

یک روش جدید برای نظر سنجی این است که امروزه کسب و کار ها با پرسیدن سوالات جدید از مشتریان، میزان وفاداری آنها را می سنجند. برای مثال، آنها از افراد می پرسند که اگر دیگر نتوانند از مشتریان خرید کنند چقدر ناراحت می شوند؟

مشتریانی که علاقه ی زیادی به شما دارند از این امر که مجبورند شما را رها کنند و به دنبال محصول یا برند دیگری باشند ناراحت می شوند. اما آنهایی که تقریبا به شما وفادار نیستند از این امر که دیگر نتوانند از شما خرید کنند زیاد ناراحت نمی شوند.