این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر، روایی و پایایی و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: بررسی تاثیر خدمات بانک بر جذب و نگهداشت مشتری در بانک (خدمات عابر بانک، خدمات ملی کارت، خدمات سامانه بام، خدمات تلفن بانک ملی، خدمات اپلیکیشن بله، جذب و نگهداشت مشتری)
تعداد سوال: 30
تعداد بعد: 6
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر: دارد
منبع: محقق ساخته (سفارش)
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 28000 تومان
حفظ مشتری معیاری برای سنجش وفاداری مشتری یا توانایی یک سازمان برای نگهداری مشتریان می باشد. علاوه بر شناسایی تعداد مشتریان وفادار، حفظ و نگهداری مشتری می تواند منعکس کننده یا پیش بینی کننده میزان رضایت مشتری، رفتار تکرار خرید مشتریان، تعامل با مشتری و آگاهی از یک برند باشد.
در حالی که روابط با مشتری به طور معمول با یک تعامل اولیه آغاز می شود، شاخص حفظ مشتری مربوط به اولین خرید توسط مشتری است و کلیه تعامل های بعدی را شامل می شود. پس از اندازه گیری میزان حفظ مشتری، سازمان ها می توانند از این بازخورد برای تجزیه و تحلیل داده ها بر روی مولفه های تجربه مشتری (CX) استفاده کنند. به عنوان مثال، در صورت گزارش افت در حفظ مشتری، سازمان می تواند از این امر برای شناسایی علت اصلی استفاده کرده و در نحوه ارائه محصولات و خدمات خود اقداماتی را بیاندیشد.
10 نکته ای که نحوه ارتباط شما با مشتری را تغییر می دهد
امروزه در اکثر مشاغل ما شاهد رقابتی شدید در زمانی محدود هستیم و در عین حال ما هر روز درگیر این موضوع هستیم که چگونه تعداد و مبلغ فروشمان را افزایش دهیم غافل از این که نگهداری و حفظ ارتباط با مشتریان قبلی می تواند به مراتب سود بیشتری برای ما همراه داشته باشد.
طبق تحقیقات مختلفی که در این حوزه انجام شده مشخص شده که فروش به مشتریان جدید می تواند پنج برابر مشکل تر از فروش به مشتری باشد که یکبار از شما خریدی انجام داده است، حتی بعضی منابع این عدد را هشت برابر می دانند، پس بدیهی است که حفظ ارتباط با مشتریان قدیمی از فروش به مشتری جدید هم می تواند با اهمیت تر باشد.
البته ما نمی خواهید ارتباط زیاد از اندازه با مشتری داشته باشیم و با ایمیل مارکتینگ و ارسال پیامک های عمومی مشتری هایمان را اذیت کنیم، پس چگونه می توانیم بدون فشار بیش از حد با مشتریان در ارتباط باشیم؟
10 نکته کاربردی به منظور حفظ ارتباط با مشتریان آورده شده است که در ادامه با هم آنها را مرور خواهیم کرد.
1- در بسیاری از موارد مشتریان با رفتار خودشان به صورت غیر مستقیم به ما اطلاع می دهند که از چه روشی دوست دارند با ما در ارتباط باشند و ما هم باید از همان راه با مشتری در ارتباط باشیم، مثلا اگر مشتری در واتساپ به شما پیام داد شما در واتساپ پاسخ دهید و تعامل بعدی با مشتری را هم در واتساپ داشته باشید، اگر مشتری با شما از طریق ایمیل در ارتباط است شما با مشتری از طریق ایمیل در ارتباط باشید و همینطور روش های دیگر. دقت کنید که تقلید از نوع ارتباطی که مشتری شما استفاده می کند یکی از ساده ترین راه ها برای اثبات این است که شما می دانید مشتری چه می خواهد و مایلید آن را برآورده کنید.
2- قبل از اینکه محصول بعدی خود را ارائه دهید از مشتریان خود دعوت کنید که در خصوص محصول جدیدی که می خواهید ارائه دهید نظرات خودشان را با شما به اشتراک بگذارند. با این کار هم مشتری احساس شراکت و همکاری با شما پیدا می کند و هم این که شما دست اول با نیازها و نظرات خریداران احتمالی محصول جدید خود آشنا خواهید شد. ابزارهای مختلف نظرسنجی مثل نظرسنجی دانا می تواند به شما در این زمینه کمک کند.
3- در ارتباط با مشتریان سعی کنید همیشه متفاوت باشید، ارسال ایمیل تبریک تولد برای مشتریان کار خوبی است ولی تکراری است، شما می توانید اطلاعات کامل تری از مشتری داشته باشید (مثل تعداد فرزندان، تیم فوتبال مورد علاقه، نام حیوان خانگی ) و از این اطلاعات برای ارتباط با مشتری استفاده کنید. مثلا قهرمانی تیم مورد علاقه مشتری را به ایشان تبریک بگویید.
4- به تعاملات خود با مشتری توجه کنید، مثلا اگر در جلسه ای متوجه شدید که مشتری شما قرار است ماه آینده در یک مسابقه ورزشی شرکت کند برای خودتان یاداوری تنظیم کنید که ماه آینده با وی در خصوص نتیجه مسابقه و پیگیری آن صحبت کنید.
5- برای مشتریان یک خبرنامه کم حجم و جذابی را به صورت دوره ای با بازه های زمانی ثابت ارسال کنید مثلا آخر هر ماه یا آخر هر فصل، با این روش مشتری در جریان آخرین تغیرات سازمان شما و اقدامات جدیدی که انجام دادید قرار می گیرد. این یک راه سریع و به نسبت آسان برای برقراری ارتباط است و شما از این طریق می توانید همزمان با صدها نفر در ارتباط باشید. باید توجه کنید که حتما مشتری بتواند حق اشتراک را در صورت نیاز کنسل کند.
6- مشتری ها را به رویدادها یا کارگاه ها دعوت کنید، حتی اگر امکان برگزاری رویداد ندارید رویدادهایی که فکر می کنید مناسب حال مشتری است را به آنها پیشنهاد کنید. با حضور در این رویدادها شما می توانید در آن واحد با چندین مشتری ارتباط نزدیک و موثری داشته باشید با آنها گپ بزنید و ارتباط نزدیک برقرار کنید.
7-خیلی از بیزینس ها می توانند برای مشتری های خود برنامه پاداش در نظر بگیرند، اگر این امکان را دارید حتما انجامش بدید. مثلا به ازای هر 9 سفارش یک محصول رایگان دهید یا برای هر خرید یک کوپن تخفیف 10% ای برای خرید بعدی به مشتری بدهید.
8- با مشتری ها در شبکه های اجتماعی در ارتباط باشید، شبکه های اجتماعی بهترین راه برای معاشرت و برقراری ارتباط با مشتریان است که روز به روز جایگاه پررنگ تری را پیدا می کند. دقت کنید که در عین حال به حریم خصوصی مشتریان وارد نشوید.
9- برای مشتریان ایمیل شخصی ارسال کنید، متن ایمیل باید با هوشیاری شما کاملا شخصی سازی شده باشد تا مشتری اطمینان حاصل کند که شما برای نگارش ایمیل وقت گذاشتید و این ایمیل را صرفا” برای او ارسال کردید، دقت کنید که شما نمی توانید این همه زمان بگذارید و برای هر مشتری ایمیل شخصی ارسال کنید و از بهترین نرم افزار های CRM که امکان ارسال ایمیل های داینامیک را داشته باشند استفاده کنید.
10- با وجود تمام نرم افزارهای CRM ای كه وجود دارد ، صرف وقت برای شنیدن و شناختن مشتری در سطح انسانی ، می تواند یكی از ساده ترین و تأثیرگذارترین روش ها برای برقراری ارتباط باشد، هیچ وقت فراموش نکنید که در نهایت شما محصول خود را به انسان می فروشید کسی که احساس دارد و خیلی اوقات از روی احساس نیز تصمیم گیری می کند.
نحوه محاسبه شاخص حفظ مشتری
حفظ مشتری به طور معمول از نظر نرخ حفظ مشتریان قدیمی و جدید اندازه گیری می شود و باید به طور مداوم مورد پایش قرار گیرد. برای محاسبه میزان حفظ مشتری باید مدت زمان خاصی را مشخص کنید تا این شاخص را در بازه زمانی مشخص شده بسنجید. این بازه زمانی می تواند بین یک ماه تا یک سال یا فراتر از آن باشد.
در اینجا مواردی که برای محاسبه نرخ حفظ مشتریان قبلی و جدید لازم است آمده اند:
- تعداد مشتریان در پایان دوره (E)
- تعداد مشتری های جدید جذب شده در آن دوره (N)
- تعداد مشتریان در شروع آن دوره (S)
در پایان دوره تعداد مشتریانی که باقی می مانند بسیار مهم است نه تعداد مشتری هایی که جذب شده اند. مشتریان باقیمانده را می توان با تفریق N از E محاسبه کرد. برای محاسبه درصد، این تعداد را بر تعداد کل مشتریان در آغاز تقسیم کرده و در ۱۰۰ ضرب می کنیم.
نرخ حفظ مشتری = (E-N) / S) * ۱۰۰)
مزایای حفظ مشتری
ارزیابی حفظ مشتری برای سازمانها بسیار ارزشمند است زیرا باعث افزایش رضایت مشتری و همچنین مزایای زیر می شود:
- می تواند رفتار تکرار خرید و توسعه محصول را هدایت کند.
- معیار کمی برای سنجش وفاداری مشتری ارائه می دهد که می تواند برای مقایسه میزان وفاداری و یا ارتباطات مورد استفاده قرار گیرد.
- به طور متوسط، مشتریان وفادار حدود ده برابر بیشتر از اولین خریدشان برای سازمان ارزش دارند.
- افزایش نرخ حفظ مشتری منجر به افزایش درآمد کسب و کار می شود.
- افت در حفظ مشتری می تواند به شناسایی نقاط ضعف در استراتژی کسب و کار کمک کند.
- حفظ مشتری سریعتر و ارزان تر از جذب مشتری است.
هزینه حفظ مشتری
هر کسب و کاری به مشتریان جدید احتیاج دارد.
با این حال، ساده ترین و قابل پیش بینی ترین منبع درآمد از طریق مشتریان فعلی است که با کسب و کار شما آشنایی دارند و قبلا بارها از شما خرید کرده اند.
عدم تمرکز بر نگهداری و حفظ مشتریان فعلی هزینه هنگفتی را برای کسب و کار ها به دنبال خواهد داشت زیرا با ارائه ندادن ارزش های مورد انتظار مشتریان آن ها را از دست می دهید.
با توجه به نظر Bain & Company یکی از مطرح ترین شرکت های مشاوره کسب و کار، جذب مشتریان جدید برای هر نوع کسب و کاری هزینه ای معادل ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی در بر خواهد داشت. بنابراین لازم است تلاش های لازم صورت گیرد تا همواره وفاداری مشتریان را افزایش دهیم و هرگز ارائه ارزش و حفظ مشتریان موجود را دست کم نگیریم.
۵ دلیل اهمیت حفظ مشتریان فعلی
حفظ مشتریان فعلی بنا به دلایل ذکر در ذیل حائز اهمیت می باشد:
۱. نرخ تبدیل بهتر
مشتریان موجود قبلاً از شما خرید کرده اند، بنابراین در صورتی که تجربه نا امید کننده ای نداشته باشند، دوباره از شما خرید می کنند. شما قبلاً اعتماد این دسته از مشتریان را جلب کرده اید. همچنین شناخت کافی برای شناسایی نیاز های آن ها و به تبع آن قدرت پیش بینی رفتار خرید آن ها را دارید.
۲. نیاز کمتر به بازاریابی
شما زمان و تلاش کمتری را برای یافتن مشتری جدید و متقاعد کردن آن ها به خرید از شما صرف خواهید کرد، این یعنی هزینه کمتر. ایجاد روابط تجاری طولانی مدت با مشتری جدید ۱۶ برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه دارد.
۳. امکان بهبود خدمات و محصولات
با استفاده از بازخورد های مشتریان شما فرصتی طلایی برای بهبود پیشنهادات و عملکرد کلی خود به دست می آورید. آیا خدمات مشتری شما به اندازه کافی خوب بود؟ آیا محصول شما انتظارات مشتریان را برآورده کرده است؟ آیا ارزش پرداخت پول را داشت؟ فقط بپرسید، گوش دهید و خدمات خود را بهبود دهید.
۴. سود بالاتر
برخلاف مشتریان جدید، مشتریان موجود به دلیل اعتمادی که به محصولات و خدمات شما دارند حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند. همچنین شما راحت تر می توانید آنها را ترغیب کنید که حتی از طریق بیش فروشی و فروش مکمل به محصولات یا خدمات شما علاقه مند شوند. در واقع، آمار گارتنر نشان دهنده این است که ۸۰٪ از درآمد آینده شرکت شما فقط از ۲۰٪ از مشتریان موجود شما خواهد بود.
۵. هزینه های پایین تر
جذب مشتری جدید ۶ الی ۷ برابر هزینه بیشتری را نسبت به حفظ مشتریان موجود برای شما خواهد داشت، در حالی که افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری می تواند سود شرکت را ۷۵٪ افزایش دهد!