این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر، و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.

هدف: ارزیابی ابعاد مختلف مشتری مداری در دانشگاه و موسسات آموزش عالی (محسوسات، نگرش، قابلیت اعتماد،  محتوا، شیوه انتقال)

تعداد سوال: 32

تعداد بعد: 5

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر نتایج: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: Word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 4900 تومان

خرید فایل نهایی کردن خرید مورد به سبد خرید اضافه شد

تعریف مشتری مداری

  مشتری مداری، گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگوئی مثبت به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است. (Ruekert, 1992)

 

مشتری مداری از دیدگاه اسلام

  مشتری مداری ، انسان مداری است ارزش نهادن به انسان به عنوان ارزنده‌ترین موجود و بعنوان شریف‌ترین چیزی که خدا خلق کرده است . موجودی که در دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیفه الله است .

 

  نگاهی گذرا به تحولات بازارهای کشورهای صنعتی نشان می‌دهد که همه‌ی فعالان باید عرصه کسب و کار، جور دیگر ببینند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پــایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری مداری و مشتری محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه کنندگان و سازمان‌ها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه کنندگان بی توجه به خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، اسباب حذف آنان را فراهم می‌آورد.

مشتری مداری از دیدگاه پیتر دراکر

  آنچه که تجارت ما است توسط مصرف کننده مشخص می‌گردد نه به وسیله‌ی تولید کننده. تجارت ما توسط نام، موقعیت یا تبصره‌های شرکت مشخص نمی‌شود بلکه به وسیله‌ی ارضای خواسته‌ی مشتری هنگامی که محصولات یا خدمات‌مان را خریداری می‌کند مشخص می‌شود. اولین قدم در جهت درک فعالیت‌های تجاری‌مان طرح این سؤال است که مشتری کیست؟ مشتری بالفعل و بالقوه کجاست و چگونه خرید می‌کند؟ چگونه می‌توان به او دسترسی پیدا کرد؟ اگر بخواهیم تجارتی را بشناسیم در ابتدا باید هدف آن را مشخص کنیم؛ تنها یک تعریف معتبر برای هر هدف تجاری موجود است: “ایجاد مشتری”. بزرگ‌ترین خطر برای ارائه‌ی یک محصول جدید، تصور بهتر دانستن از مشتری است. درباره‌ی این که محصول یا خدمت موردنظر چیست یا اینکه چگونه باید باشد، چگونه خریداری می‌شود و چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرید؛ و این در واقع پذیرش عنصر اصلی بازاریابی را می‌طلبد. تجارت‌ها جهت اصلاح مشتری ایجاد نشده‌اند هدف آنها تأمین نیازهای مشتریان است.

 

مشتری مداری از دیدگاه تام پیترز

  نگرش از درون به بیرون شرکت‌ها موجب اختلال در تفکر مشتری‌محور می‌شود و واژه‌ی “ما” نشان‌دهنده‌ی تفکر مشتری‌محور است که شامل شرکت درونی و هم مشتریان بیرون است. در حالی که اطلاق واژه‌ی “آنها” که فقط به مشتری اشاره می‌کند، نشان‌دهنده‌ی نفوذ تفکر فروش‌محور در سازمان می‌باشد. “ما” نشان‌دهنده‌ی تفکر فعال و “آنها” نشان‌دهنده‌ی تفکر منفعل است. در تفکر “آنها”، شرکت خود را به مشابه یک خورشیدی می‌داند که مشتریان حول آن می‌چرخند. اگر به دنیای تجارت گوش دهیم، صدای مشتری را می‌شنویم.

 

کارکنان مشتری‌مدار

مدیران مشتری‌مدار بدون کارکنان مشتری‌مدار موفق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره‌ی کارکنان مشتری‌مدار قرار دارند:

• مردم دارند و مردم را دوست دارند و همواره جانب مشتری را می‌گیرند.
• شنونده‌ی خوبی هستند و به سؤالات مشتری پاسخ مناسب می‌دهند.
• شیک پوش و خوش صحبت هستند و همیشه در محل کارشان آراسته و وارسته حاضر می‌شوند.
• خود را به جای مشتری قرار می‌دهند و با وی همانند میهمان خود رفتار می‌نمایند.
• رفتار آنها نشان‌گر این است که مشتری را می‌شناسند.
• بیشتر به فکر ارائه‌ی خدمات هستند تاسود شخصی و در نتیجه بیشتر از حد انتظار مشتری، برایشان کار می‌کنند.

 

ویژگی‌های مدیران مشتری‌مدار

• مشتری را می‌شناسند و به مشتری خدمت می‌کنند.
• استراتژی مشتری‌مداری را سرلوحه‌ی کارشان قرار می‌دهند و آن را به کارکنان گوشزد می‌کنند.
• برای مردم احترام قائلند و در مورد آنها مانع اظهارات مخرب می‌شوند.
• در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند و به پیشرفت‌شان علاقه مندند.
• ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند و مردم به ارائه‌ی انتقاد سازنده تشویق می‌کنند.
• تمایل به قبول اشتباه دارند و به انتقاد سازنده‌ی مردم، به موقع پاسخ می‌دهند.

استراتژی‌های سازمان در جذب مشتری بیشتر
1- شناخت صحیح نیاز مشتری و ارائه‌ی محصول با توجه به شرایط آب و هوایی، جغرافیایی – منطقه ای، فاصله‌ی طبقاتی، کمبود عرضه‌ی محصول، فرهنگ، عرف جامعه، مد روز

  شرکت‌هایی که با توجه به نیاز مشتری محصولات شان را وارد بازار می‌کنند معمولاً موفق‌تر از شرکت‌هایی هستند که تنها بر مقوله‌ی تولید متمرکز شده‌اند. اگر با توجه به شرایط و ویژگی‌های مشتری بتوانیم نیازهای وی را تشخیص دهیم و با توجه به این نیازها، راهکارهایی را پیشنهاد نماییم توانسته‌ایم گام بزرگی را در مسیر پیشرفت طی کنیم. به طور مثال در مناطق گرمسیر تمرکز بر روی تولید پوشاک خنک، انواع کولرها، خوراکی‌های خنک و ساخت استخر می‌تواند مزیت رقابتی مناسبی را برای سازمان ایجاد نماید و در مقابل در مناطق سردسیر هم لازم است عکس این عمل صورت گیرد. شما در منطقه ای می‌بینید که نیازی از سوی مردم وجود دارد که تا به حال به آن پاسخ داده نشده است. مثلاً نوع پوشاک در مناطق مختلف کشورمان که متفاوت از هم می‌باشند. سطح رفاه نیز از دیگر معیارهایی می‌باشد که تولیدکنندگان لازم است به آن توجه نمایند. مثلاً تأسیس یک رستوران با غذاهای گران‌قیمت برای مناطق شمالی شهر می‌تواند برای صاحبان آن سود خوبی را به همراه داشته باشد. در مناطقی هم ممکن است محصولی که مورد نیاز مشتری می‌باشد، تولید شود اما نتواند نیاز همه‌ی مردم آنجا را به طور کامل برطرف نماید و به هیچ وجه عرضه پاسخگوی تقاضای بازار نباشد. مثلاً فروش بخاری‌های برقی در زمستان 86 که کشورمان دچار کمبود گاز هم شده بود، بازار خوبی را به خود اختصاص می‌داد. به دلیل تبلیغات و یا به هر دلیل دیگر در بعضی اوقات، یک محصول با ویژگی‌های خاص خود، نظر مشتریان را به سوی خود جلب می‌نماید و همه دوست دارند که یک نمونه از آن را تهیه نمایند. مثلاً در یک دوره ممکن است یک رنگ، یک دکور خاص، یک نوع لباس، یک وسیله آشپزخانه، یک نوع تلویزیون ویا … مد شود که فروشندگان لازم است توجه ویژه‌ای به آن داشته باشند.

2- به کار گیری استراتژی نزدیک‌بینی بازاریابی لویت در شناخت نیازهای مشتریان

  بیشتر سازمان‌ها به جای تمرکز بر بازار بر صنعت تمرکز کرده‌اند. چنین خط مشی‌ای سازمان‌ها را به جای تمرکز بر بازار بر تولید متمرکز می‌کند. لویت در مقاله‌اش این بحث را مطرح می‌کند که توقف رشد راه‌آهن به دلیل فقدان مسافر و بار نیست. این تجارت به دلیل محورنگری در تعریف خود به این روز افتاده است. آنها به جای در نظر گرفتن مفهوم حمل و نقل فقط بر راه آهن متمرکز شده‌اند. تعریف تجارت بر اساس قابلیت‌های موجود در سازمان به جای تعریف آن بر اساس نیازهای موجود در بازار باعث نگرش تولید محور تجارت می‌شود. تجارت باید بر اساس نیاز و تقاضای مشتری تعریف شود. امروزه هدف ما تنها تأمین نیازهای مصرف کننده نیست بلکه مشتری باید از خرید محصول، راضی و خشنود باشد. یک کارخانه‌ی بستنی‌سازی تصمیم گرفت که تنها به تولید بستنی کفایت نکند بلکه تلاش کند تا مشتریانش در همه‌ی رده‌های سنی از خوردن بستنی لذت ببرند. یک کارخانه‌ی تولید خودرو معتقد است که علاوه بر تولید خودرو باید به آسایش و امنیت مشتری نیز توجه نمود.

3- تفکر بازاریابی سازمان به شیوه‌ی تفکر بازارمداری جرج دی

  سازمان‌های بازار مدار مهارت‌های ممتازی را جهت درک، جذب و حفظ مشتریان ارزشمند دارند. این مهارت‌ها به شرکت اجازه می‌دهد که استراتژی‌هایش را با تغییرات نیازهای بازار هماهنگ کند. در حالی که مزیت‌های رقابتی در محیط کنونی به سرعت رو به زوال است. با پیشبرد و حفظ ویژگی مورد نظر مشتریان، به طور قطع ارتباط با آنها پویاتر و پایدارتر از قبل خواهد بود. این ارتباطات با بازار به تغییر وضعیت شرکت در محیط کمک کرده و موجب پیش‌بینی تغییرات لازم می‌شود تا جلوی موفقیت رقبا را در یافتن روش‌های ایجاد ارزش برای مشتری بگیرد. گاهی اوقات مشتریان نمی‌توانند به درستی خواسته‌های شان را به شما ابراز کنند. برای مثال وقتی فورد در سال 1995 از مشتریانش پرسید که آیا با اضافه نمودن درب کشویی دوم به اتومبیل مدل ویند استار موافق هستند یا نه، آنها جوات منفی دادند. بنابراین فورد از این کار صرف نظر کرد. اما کرایسلر کمی عمیق‌تر این موضوع را بررسی کرد و به درستی پیش‌بینی کرد که مشتریان یک درب اضافی می‌خواهند. در واقع حق با کرایسلر بود و فورد برای جبران این اشتباه 560 میلیون دلار هزینه کرد. گرچه مشتری نمی‌تواند به ما بگوید که نیازش چیست اما به طور معمول به ما نشان می‌دهد که به چه چیزی نیاز دارد.

4- تمرکز بر روی محصولات، با تنوع نام‌های تجاری و انواع قیمت‌ها و کیفیت‌ها

  معمولاً فردی که به قدرت اختیارمان احترام بگذارد و ما را در انتخاب‌هایمان مختار نماید، برای او احترام ویژه‌ای قائلیم. مشتریان معمولاً علاقه‌مندند زمانی که وارد یک مرکز فروش برای خرید یک محصول می‌شوند، از محصول مورد نظرشان چندین نوع با مارک‌ها، قیمت‌ها و کیفیت‌های متفاوت وجود داشته باشد تا اینگونه بتوانند با برآوردهای خودشان انتخابی مناسب را صورت دهند. بهره‌گیری از استراتژی تمرکز در ابتدای فعالیت‌های تجاری می‌تواند برای فروشنده مزیت رقابتی ایجاد نماید. بدین شکل درعین حال که شما به قدرت انتخاب مشتری احترام می‌گذارید، اینگونه می‌توانید انواع مشتری‌ها با سلایق گوناگون را به سوی خود جذب نمایید و بدین شیوه آنها را به مشتریانی وفادار برای خود تبدیل نمایید که در صورت نیاز مجدد دوباره به سوی شما رجوع نمایند. برای مثال اگر شما نیاز به یک پیراهن داشته باشید ترجیح می‌دهید خریدتان را از یک مغازه پیراهن فروشی انجام دهید تا یک مغازه‌ی پوشاک فروشی که تنها یک نوع پیراهن دارد.

5- شناخت الگوهای مصرفی و محصولات مرتبط با هم که معمولاً مشتریان همه‌ی آنها را یک‌جا خریداری می‌نمایند

  بعضی اوقات مشتریان با توجه به شرایط زمانی و موقعیتی می‌خواهند چند محصول مرتبط با هم را یک‌جا خریداری نمایند و همواره به دنبال مغازه ای می‌باشند که بتواند تمام اجناس مورد نیاز آنها را تأمین نماید. فروشندگان بعد از اینکه درفروش یک محصول خاص توانستند تنوع ایجاد نمایند، می‌توانند وارد این مرحله شوند و محصولاتی که از لحاظ ساختار، جنس، طرز استفاده و … دارای ویژگی‌های مرتبط با هم می‌باشند را به فروش برسانند. به طور مثال زمانی که یک خانوار می‌خواهد مبلمان خانه‌اش را تغییر دهد معمولاً به همراه آن، میز ناهارخوری و کمدهای خود را نیز می‌خواهد تعویض کند. اگر فروشنده بتواند با یک درک درست این محصولات را تشخیص دهد و آنها را برای فروش تهیه نماید، می‌تواند مشتریان بیشتری را به این صورت به سوی خود جذب نماید.

6- تأسیس شعب در مناطق مختلف

  اگر شرکتی می‌خواهد رشد مطلوبی را صورت دهد، بعد از اینکه جایگاه خود را در میان مشتریان تثبیت نمود، لازم است شعب گوناگونی را تأسیس نماید تا اینگونه بتواند مشتریان بیشتری را به سوی خود جذب نماید. جهت تسهیل خرید مشتریانی که از مرکز فروش دور هستند، این اقدام می‌تواند مؤثر واقع گردد. از آن مهم‌تر زمانی که مشتری می‌بیند که یک مرکز فروش، چندین شعبه در سطح شهر دارد به آن اعتماد می‌کند و از آن خرید می‌نماید؛ یعنی اینگونه می‌توان یک اعتبار قابل قبولی را نزد مشتریان ایجاد نمود. البته در مورد اینکه شعب دیگر در سطح شهر در چه منطقه ای تأسیس گردد، لازم است توجه دقیقی صورت گیرد.

7- نوآوری و ابتکار در کیفیت، طرح، بسته‌بندی و نحوه‌ی ارائه‌ی محصول

  بسیاری از کارخانه‌های تولیدی توانسته‌اند در میان این مراکز، با یک بینش عمیق نیاز مشتری را مشخص نموده و سپس با تدبیری کوچک در یک محصول، مشتریان زیادی را جهت خرید کالاهایشان به سوی خود ترغیب نمایند. به طور مثال یک کارخانه‌ی تولیدی چیپس و یا پفک بعد از تحقیقات صورت گرفته به این نتیجه می‌رسد که اگر محصولاتش را با این طعم، اندازه، شکل و بسته‌بندی به بازار عرضه کند، می‌تواند مشتریان زیادی را به خود اختصاص دهد. با این نگرش محصولات زیادی در صنایع غذایی وارد بازار شده است مانند: تخم مرغ بسته‌بندی شده، گوشت منجمد شده، کنسروهای مختلف، محصولات لبنی در ابعاد متفاوت و… . کارخانه‌های تولیدی اتومبیل، مبایل و کامپیوترهم در زمینه‌ی نوآوری در کیفیت و طراحی محصولات خود می‌توانند مطابق با نیاز مشتریان، نظرات آنها را بیشتر به سوی خود جذب نمایند.

8- دستیابی به نام تجاری قوی

  نام تجاری به وسیله‌ی سازمان‌های گوناگون معرفی و ترویج می‌شوند. در تعریف نام تجاری این طور آمده است: “شناسه‌ای متمایز که در رابطه با یک محصول، خدمت یا سازمان به ما وعده‌ی ارائه‌ی یک ارزش پایدار، معتبر و مرتبط با آن را می‌دهد، به این تریتب منبع وعده را مشخص می‌کند.” نام تجاری انتخاب و شناسایی کالا را آسان می‌کند، در رابطه با سطح کیفیت کالا به مشتری اطمینان می‌دهد و کارکردهای با ارزش دیگری را نیز به همراه دارد. نام تجاری کلمه یا نمادی است که از حمایت قانونی برخوردار است. نام تجاری قوی دارای مزایایی از جمله: امکان قیمت‌گذاری بالاتر از حد معمول برای کالا توسط شرکت‌ها، نشان دهنده‌ی کیفیفت بالا، تسهیل تصمیم‌گیری برای مصرف کننده، بهبود جایگاه محصول در بازار، جلوگیری از ورود نام‌های تجاری ضعیف” می‌باشد

9- آراسته کردن مرکز فروش و منحصر به فرد نمودن نمای درونی و بیرونی آن

  زیبایی و تازگی برای انسان جالب و جذاب می‌باشد ومعمولاً علاقه‌مند است که حداقل یک‌بار آن را تجربه نماید ولی در مقابل، نا آراستگی و تکرار سبب می‌شود که وی از امتحان آن اجتناب کند. بسیاری از مشتریان تنها به دلیل اینکه یک مغازه، دارای ظاهری منظم و مرتب، نسبت به دیگر مغازه‌ها می‌باشد از آن خرید می‌نمایند. همچنین منحصر به فرد بودن و تمایزِ ویژگی‌های یک مغازه نیز، مشتریان را ترغیب می‌کند که حداقل یک بار آن را امتحان نمایند. مثلاً اگر یک رستوران دارای دو طبقه و دارای میز و صندلی‌های شیک و دکور جالبی باشد، شاید شما را ترغیب کند تا یک بار آن را تجربه نمایید.

10- صندوق انتقادات و پیشنهادات و یا به هر نحو مطلع شدن از نظرات مشتریان

  تجربه نشان داده است که ناراضی‌ترین و ناراحت‌ترین مشتریان سازمان، بزرگ‌ترین و با ارزش‌ترین منابع اطلاعات هستند و اگر مسیر شکایت آنها ساده و راحت ساخته شده باشد، آن مشتری ناراضی نیز به صورت رایگان اطلاعات را در اختیار سازمان قرار می‌دهد. مشتریانی که سکوت اختیار می‌کنند و شکایت نمی‌کنند به سمت سازمان برنمی گردند و اینجا نقطه‌ای است که سازمان ضربه می‌خورد. تنها 4 تا 6 درصد مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند و بقیه معمولاً سکوت اختیار می‌کنند. حال این سکوت ممکن است علت‌های مختلفی از جمله: “ویژگی و روحیات فردی، خاطره و تجربه‌ی تلخ از شکایات گذشته، عوامل فرهنگی – اجتماعی، توجیه دیگران به سکوت و…” را داشته باشد که لازم است فروشندگان با راهکارهای مناسب به آنها پی ببرند و برای رفع آنها برنامه‌ریزی‌های لازم را صورت دهند.

11- توجه هر چه بیشتر به دوام کالاهای تولیدی و در نظر گرفتن ضمانت و خدمات پس از فروش

  معمولاً مشتریان کالاهایی را خریداری می‌نمایند که دارای زمان ماندگاری مطلوبی می‌باشند. با توجه به این موضوع، فروشندگان می‌توانند با اهدای ضمانت‌نامه و افزایش خدمات رایگان پس از فروش این اعتماد به محصول را در مشتریان افزایش دهند تا آنها با آرامش بیشتری از محصول استفاده نمایند. حال اگر فروشندگان تنها بر این موضوع تمرکز کنند، دیگر مشتریانی خواهند داشت که جهت رفع نیازهایشان تنها یک‌بار برای خرید وارد فروشگاه‌شان می‌شوند و این امر باعث می‌شود، بعد از مدتی بازار اشباع شود و در نتیجه شرکت مورد نظر ورشکسته گردد. برای پاسخ به این معضل کارخانه‌های تولیدی باید بر نوآوری ابتکار و تنوع محصول خود بیشتر تکیه نمایند و با طراحی مدل‌های جدید، مشتریان را تحریک کنند تا محصول تازه به بازار آمده را تهیه نمایند. برای مثال می‌توان به شرکت نوکیا اشاره کرد که با اینکه گوشی‌هایش با دوام است ولی با طراحی نسل جدید گوشی‌های خود و معرفی آنها به بازار مشتری را وسوسه می‌کند تا گوشی اش را تعویض نماید.

12- تأسیس سایت جهت معرفی محصولات و فروش اینترینتی

  با توجه به اینکه وارد عصر اطلاعات شده‌ایم و از ویژگی‌های این دوره این می‌باشد که بیشتر فعالیت‌ها با اینترنت صورت می‌گیرد و حضور فیزیکی در آنها کمتر احساس می‌شود، لازم است فروشندگان هم با این تغیییرات هم سو شوند و سعی کنند که از سایت اختصاصی برای انجام فعالیت‌هایشان استفاده نمایند. معرفی محصولات و تبلیغات اگر از طریق اینترنت صورت گیرد، حتماً دارای تأثیرگذاری بیشتری خواهد بود. حال اگر در جهت فروش محصولات از طریق اینترنت و تحویل محصول در درب منزل خریداران اقداماتی صورت گیرد، این مهم می‌تواند به فروش بیشتر محصولات کمک قابل توجهی را صورت دهد. از دید مشتریان هم، شرکتی که دارای سایت اختصاصی با امکانات مطلوب می‌باشد نیز، دارای وجه‌ی بهتری نسبت به دیگر شرکت‌ها می‌باشد.

 

13- بخش بندی مشتریان با توجه به سن، جنسیت و طبقه‌ی اجتماعی – فرهنگی از جهت نحوه‌ی برقراری ارتباط

  قدرت نفوذ در دیگران یکی از ضرورت‌هایی است که فروشندگان لازم است به شدت به آن توجه نمایند. اگر فروشنده در همین چند دقیقه‌ای که با خریدار دارد بتواند با وی ارتباط مطلوبی را برقرار نماید، به احتمال زیاد، آن مشتری به مشتری وفاداری برای وی تبدیل خواهد شد. حال فروشندگان باید توجه داشته باشند که با توجه به شرایط و ویژگی‌های مشتریان، با آنها ارتباط برقرار سازند. بالاخره نوع ارتباطی که فروشنده با یک مشتری جوان برقرار می‌کند، باید متفاوت از یک مشتری کهنسال باشد. به همین شکل برخورد با یک مشتری آقا و یا خانم نیز با یکدیگر تفاوت دارد. شناخت سطح رفاه مشتری نیز می‌تواند به فروشندگان کمک کند تا با توجه به سطح طبقاتی مشتری، با وی ارتباط برقرار سازند. واژگانی که در فرهنگ یک جامعه پذیرفته شده و مورد قبول عرف می‌باشد را فروشندگان لازم است در ارتباطات‌شان با مشتری استفاده نمایند و با توجه به سطح فرهنگی خریدار، با وی برخورد کنند.

14- تعیین استراتژی‌های لازم جهت حفظ مشتریان وفادار

  با توجه به اینکه افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان 5 درصد باعث افزایش رشد سود به میزان 25 درصد می‌شود و در مقابل هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است پس لازم است بیشتر بر روی حفظ مشتریان فعلی تمرکز داشته باشیم تا یافتن مشتریان جدید. برقراری ارتباطات مناسب، تخصیص تخفیفات ویژه به مشتریان وفادار، تأثیر دادن انتقادات و پیشنهادات مشتریان در عملکرد سازمان و … می‌تواند در حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریانی وفادار مؤثر واقع گردد.

15- ارتباط آسان مشتری با افراد، در سلسله مراتب بالای سازمانی

  زمانی که سازمان بتواند در زمینه‌ی شفاف‌سازیِ فعالیت‌ها به خوبی عمل نموده و هیچ چیز پشت پرده‌ای نزد مشتری نداشته باشد، اینجاست که می‌تواند مشتری را به خود نزدیک‌تر نماید و اعتماد وی را به خود جلب نماید. همچنین مشتریان ترجیح می‌دهند که با سلسله مراتب بالای سازمانی نیز بتوانند به راحتی ارتباط برقرار نمایند و وی را در عرصه‌ی تبادلات‌شان با سازمان مشاهده کنند. این امر سبب همدلی بین سازمان و مشتریان می‌شود و می‌تواند مزیت قابل توجهی را برای سازمان ایجاد نماید.

16- سرعت در انجام خدمات به مشتری

  یکی دیگر از مقوله‌های مهم در زمینه‌ی مشتری‌مداری سرعت در انجام خدمات می‌باشد که در بسیاری از مواقع تنها به همین دلیل، مشتری وفاداری خود را نسبت به سازمانی از دست می‌دهد. این موضوع را از جنبه‌های گوناگون می‌توان بررسی نمود. تحویل به موقع محصول، یکی از این موارد می‌باشد. مشتری خواستار این است که سفارشاتش در اسرع وقت به وی تحویل داده شود. مقدم دانستن پاسخ‌گویی به درخواست مشتری به انجام دیگر کارها نیز، از سوی فروشندگان لازم است مورد توجه قرار گیرد. مشتری خواستار این است که فروشنده به شخصیت وی احترام بگذارد و به خاطر وی فعالیت‌هایش را قطع نماید و به کار وی رسیدگی کند. کاهش بوروکراسی اداری هم از دیگر مواردی می‌باشد که رضایت مشتری را به دنبال دارد. زمانی اتقاق می‌افتد که جهت خرید یک محصول مشتری باید پیش چند نفر برود تا بتواند محصولش را تحویل گیرد که این امر مشتری را ناراضی می‌نماید.

17- درنظرگرفتن تخقیقات ویژه، اشانتیون و فروش محصولات به صورت نسیه

  بسیاری از مشتریان اگر در خرید خود مشاهده کنند که فروشنده شرایط قابل توجهی را جهت فروش کالاهایش در نظر گرفته در آینده نیز دوباره از آن فروشنده محصولات موردنیازشان را خریداری می‌نمایند. کنارآمدن با مشتری در قیمت کالا و لحاظ نمودن تخفیفات ویژه برای مشتریان وفادار یکی از این راهکارها می‌باشد. اهدای اشانتیون به مشتری مخصوصاً با افزایش حجم کالاهای خریداری شده نیز، می‌تواند باعث شود مشتری با رضایت، فروشگاه مورد نظر را ترک نماید. طیفی از مشتریان هم هستند که پول نقد زیادی همراه‌شان نمی‌باشد و با توجه به این موضوع به دنبال خرید‌های قسطی می‌روند تا بتوانند نیازهایشان را تأمین نمایند. حال اگر فروشندگان به این مقوله توجه داشته باشند و شرایط مناسبی را جهت فروش قسطی برای کالاهایشان در نظر بگیرند، اینگونه می‌توانند وسعت مشتریان خود را افزایش دهند.

18- استفاده از روش Ghost Shopping و تعیین جوایز برای کارمندان مشتری‌مدار

  طبق این روش مدیریت افرادی را به عنوان مشتری برای خرید به فروشگاه‌هایش می‌فرستد و بدین وسیله برخورد فروشندگان و میزان رضایت مشتریان را می‌سنجد. این شیوه باعث می‌شود که کارمندان در برخوردشان با مشتری بیشتر دقت کنند و با وی بهتر برخورد نمایند. اینگونه مدیران هم از وضعیت سازمان در رابطه با رضایت مشتریان اطلاعات لازم را کسب می‌کنند و تدابیر لازم را جهت رفع کاستی‌ها در نظر می‌گیرند. اگر از کارمندان مشتری‌مدار تقدیر شود و پاداشی هرچند کوچک به آنها اختصاص داده شود، می‌توان انتظار داشت که بقیه‌ی کارکنان هم به این شیوه روی بیاروند.