پرسشنامه موانع بکارگیری فناوری اطلاعات در سازمان

. مقدمه

اهمیت و نقش فناوری اطلاعات به عنوان عاملی پرقدرت در تغییرات اقتصادی و اجتماعی (Winter and Taylor 2001, 1, 17; Freeman 1994) باعث گردیده سرمایه‌گذاریهای زیادی برای توسعة آن صورت گیرد (Feinberg and Tokic 2004). این سرمایه‌گذاریها در سال 2004 میلادی در بازار جهانی فناوری اطلاعات و ارتباطات بیش از 6/2 تریلیون دلار بوده است و برای سال 2007 میلادی 2/3 تریلیون دلار پیش‌بینی می‌شود (WITSA 2004, 15). توجه جدی به این فناوری در ایران از سال 1381 به بعد و در قالب قانون بودجه و آیین‌نامه‌های اجرایی آن بود که هزینه‌کرد صدها میلیارد تومان را در این حوزه بویژه در بخش دولتی امکان‌پذیر ساخت (قانون بودجة سال 1381، 42-44، 996؛ قانون بودجة سال 1382، 56-58، 1055؛ قانون بودجة سال 1383، 65-67، 998؛.هیئت وزیران 1381؛ هیئت وزیران 1382).

با وجود حجم سرمایه‌گذاریها در این حوزه و منافعی که برای کاربرد آن بیان شده (Peansupap and Walker 2005)، شواهد نشان می‌دهند میزان موفقیت کاربرد این فناوری چندان رضایت‌بخش نبوده است (Luna-Reyes et al. 2005). به همین دلیل پژوهشهایی در زمینة عوامل شکست یا موانع آن صورت گرفته‌ است. در این مقاله، نتایج این پژوهشها بررسی و تحلیل می‌شوند. بدین منظور، ابتدا شواهدی از ناکامیها در کاربرد فناوری اطلاعات ارائه می‌گردد، سپس با مرور پژوهشها و مطالعات پیشین، موانع کاربرد فناوری اطلاعات شناسایی و از نگاه مدیریت تغییر، در چارچوب دو مدل محتوایی و فرایندی دسته‌بندی می‌شوند.

2. ناکامی در کاربرد فناوری اطلاعات

با وجود سرمایه‌گذاریهای وسیع در حوزة فناوری اطلاعات، به دلایلی گوناگون اطلاع دقیقی از حاصل این سرمایه‌گذاریها در دست نیست. اما شواهد نشان می‌دهد ناکامی‌ در این سرمایه‌گذاریها نسبت به توفیق در آنها رایج‌تر بوده و در سطح سازمانی و ملی کارایی و اثربخشی مورد انتظار از سرمایه‌گذاری در این زمینه به دست نیامده است (Edwards 2002; Avgerou 1998; Santos and Sussman 2000). به عنوان نمونه، دانشگاه «شفیلد»[1] در پژوهشی در سطح کشور انگلستان، تجربة 45 پژوهشگر و مشاور ارشد این کشور را در 14000 سازمان بررسی کرد. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد 80 تا 90% سرمایه‌گذاریها در زمینة فناوری اطلاعات به هدفهای عملکردی خود دست نمی‌یابند و در حدود 80% از سیستمهای جدید با تأخیر و با هزینه‌ای بالاتر از پیش‌بینی تحویل داده می‌شوند (Clegg et al. 1996). «آی‌تی کورتکس» نیز با بررسی و ارائة نتایج پنج پژوهش انجام شده از سال 1995 تا 2001 میلادی در کشورهای گوناگون به این نتیجه می‌رسد که پروژه‌های فناوری اطلاعات بیشتر احتمال ناکامی دارند تا موفقیت و از هر پنج پروژه تنها یکی از آنها رضایت کامل را به بار آورده است ((IT Cortex n.d..

در کشورهای در حال توسعه نیز وضع به همین منوال بوده است. «هیکس» با مرور گزارشها و مورد‌پژوهشهای انجام شده دربارة کاربرد این فناوری در چنین کشورهایی به نتیجة مشابهی رسیده است. این شواهد، نرخ بالای ناکامی را در کاربرد فناوری اطلاعات در کشورهای در حال توسعه نشان می‌دهند (Heeks 2002). وی در مطالعه‌ای با بررسی نوشته‌های مختلف، نظرخواهی از متخصصان دولت الکترونیکی و تحلیل بیش از 40 گزارش دربارة دولت الکترونیکی از کشورهای در حال توسعه، نتیجه می‌گیرد که تنها 15% از ابتکارعملها در این زمینه موفق بوده‌اند، اما 35% آنها کاملاً شکست خورده‌ و 50% نیز با ناکامی نسبی مواجه شده‌اند (Heeks 2003).

مطالعات نشان می‌دهد ناکامی در کاربرد فناوری اطلاعات، اقتضایی است. به عبارت دیگر، این ناکامی تابعی از شرایط کاربرد فناوری اطلاعات به شمار می‌رود (Dehning and Richardson 2002). وجود چنین واقعیتهایی باعث شده مطالعات و پژوهشهای زیادی به بررسی موانع کاربرد این فناوری در سازمانها اختصاص یابد که در ادامه به نتایج مهمترینِ آنها اشاره می‌شود.

3. موانع کاربرد فناوری اطلاعات در سازمانها

عوامل مؤثر بر کاربرد فناوری اطلاعات به دو دستة عوامل بازدارنده یا موانع و عوامل پیش‌برنده یا موفقیت تقسیم می‌شوند. موانع کاربرد فناوری اطلاعات، عواملی هستند که باعث شکست کامل کاربرد این فناوری می‌شوند یا پس از کاربرد، باعث رها شدن یا توقف آن می‌گردند. موانع ممکن است موجب دست نیافتن به هدفها یا ایجاد پیامدهای ناخواسته نیز شوند. در مقابل عوامل موفقیت، عواملی هستند که باعث موفقیت کامل کاربرد فناوری اطلاعات و تداوم آن می‌شوند، یا از ایجاد پیامدهای ناخواستة آن جلوگیری می‌کنند. پژوهشهای پیشین نشان می‌دهند پاره‌ای از عوامل مؤثر بر کاربرد فناوری اطلاعات تأثیری دوسویه دارند؛ بدین معنا که وجود آنها باعث موفقیت و نبود آنها مانع کاربرد این فناوری به شمار می‌رود. عواملی نیز هستند که «بودنِ» آنها به موفقیت در کاربرد این فناوری منجر می‌شود، اما «نبودن»شان الزاماً باعث شکستِ آن نمی‌شود. عواملی نیز وجود دارند که «بودنِ»شان به شکست در کاربرد این فناوری منجر می‌شود، اما «نبودن» آنها الزاماً باعث موفقیتشان نمی‌شود. نتایج پژوهشهای پیشین گاه به این تفاوتها اشاره دارند و گاهی نیز آن را تصریح نمی‌کنند. با وجود این، موانع کاربرد فناوری اطلاعات در سازمانها، تاکنون از جنبه‌ها و به شکلهای گوناگونی بررسی شده‌اند. برخی از پژوهشها، عوامل مؤثر بر پاره‌ای از کاربردهای فناوری اطلاعات را بررسی کرده‌اند. دیگر پژوهشها به این عوامل در قلمرو موضوعی، سازمانی، یا محیطی بخصوصی توجه داشته‌اند. برخی نیز با مطالعة نتایج پژوهشهای انجام شده، مدلهایی را برای ترکیب و تبیین این عوامل ارائه کرده‌اند. در این پژوهشها، روشهای گوناگونی نیز به فراخور موضوع و زمینه به کار گرفته شده‌اند. جدول یک،‌ خلاصه‌ای از این پژوهشها را نشان می‌دهد.

«اوسی ـ منساه» و «پرزانسیسکی» در پژوهشی کمّی با روش پیمایشی، عوامل ناتمام نهادن پروژه‌های سیستمهای اطلاعات[2] را بررسی کردند (Ewusi-Mensah and Przasnyski, 1991). در این پژوهش، عواملی بررسی شدند که باعث ناتمام ماندن و رهاشدن پروژه‌های در حال انجام می‌گردند. نتایج این پژوهش نشان‌دهندة اهمیتِ بیشتر عوامل سازمانی در شکست پروژه‌ها نسبت به عوامل اقتصادی و فنی است.

«سلگ» و همکارانش در پژوهشی کیفی، نقش عوامل انسانی و سازمانی را در موفقیت کاربرد فناوری اطلاعات بررسی کردند (Clegg et al. 1997). بر اساس نتایج این کار، موانع مهم و غیرفنی مؤثر بر کاربرد فناوری اطلاعات از دانش متخصصان شرکت‌کننده در پژوهش بازیابی شد.

واکاوی موفقیت فناوری اطلاعات در سازمانهای کوچک در کشور زلاندِ نو، موضوع پژوهش «ایگباریا»، «زیناتلی»، و «کاوایی» بود (Igbaria, Zinatelli, and Cavaye, 1998). هدف آنان در این پژوهش، بررسی میزان استفاده از رایانه در سازمانهای کوچک و مطالعة رابطة میان عوامل سازمانی و تعیین‌کننده‌های موفقیت این فناوری در این سازمانها بود. بر اساس یافته‌های این پژوهش، تجربة کار با رایانه، پشتیبانی فنی، ادراک از آسانی استفاده، پاداشهای درونی[3]، ادراک از مفید بودن، و حمایت مدیریت، عواملی هستند که بر موفقیت فناوری اطلاعات تأثیر دارند.

در پژوهش «دی‌بوئر» و «والبیک» راه‌های بهبود کاربرد فناوری اطلاعات در کشورهای در حال توسعه بررسی گردید (De Boer and Walbeek 1999). در این پژوهش، ابتدا با انجام مطالعه‌ای کمی، وضعیت موجود ارتباطاتِ راه دور به کمک رایانه (تله‌ماتیک[4]) در 20 کشور در حال توسعه بررسی شد. در مرحلة بعد، از میان این کشورها، شش کشور برای مطالعة عمیق‌تر انتخاب گردید. این کشورها عبارت بودند از: بنگلادش، کاستاریکا، اتیوپی، بورکینافاسو، پرو، و زیمبابوه. بر اساس تحلیلهای به عمل آمده، دو تنگنای «سطح فناوری» و «سطح استفاده» برای کاربرد فناوری اطلاعات در کشورهای در حال توسعه یافت شدند.

جدول 1. خلاصة پژوهشهای انجام شده در زمینة موانع کاربرد فناوری اطلاعات

«هیکس» و همکارانش با بررسی موردهای گوناگون در زمینة سیستمهای اطلاعات در حوزة بهداشت (Heeks, Mundy, and Salazar 1999) ، بازآفرینی دولت (Heeks and Bhatnagar 2000)، و کشورهای درحال توسعه (Heeks 2002) نتیجه می‌گیرند که موفقیت یا شکست این سیستمها به فاصلة طرح ـ واقعیت[5] یا تصور ـ واقعیت[6] بستگی دارد. بر این اساس، هر چه فاصلة طرح یا تصور با واقعیت، در طراحی و استقرار این سیستمها کمتر باشد، احتمال موفقیت آنها بیشتر خواهد بود و برعکس، با افزایش این فاصله، احتمال شکست در آنها نیز افزایش خواهد یافت. به عبارت دیگر، موفقیت و شکست سیستمهای اطلاعات به فاصله موجود بین «واقعیتهای موجود» و «مفروضات طراحی» آنها بستگی دارد. «هیکس» و همکارانش با کاربرد این مدل در زمینه‌های گوناگون، سه نمونة آرمانی[7] برای این فاصله ارائه کرده‌اند که در آنها سیستمهای اطلاعات با شکست مواجه می‌شوند.

«ویتاکر» با انجام پژوهشی کمّی و با روش پیمایشی، دلایل معمولِ شکست پروژه‌های فناوری اطلاعات را در کشور کانادا بررسی کرد (Whittaker 1999). بر اساس نتایج به دست آمده،‌ سه عامل کلیدی شامل برنامه‌ریزی ضعیف پروژه، ارتباط ضعیف پروژه با نیازهای سازمان، و نبود حمایت و تعهد مدیریت ارشد در شکست پروژه‌های فناوری اطلاعات نقش داشته‌اند.

«کوندا» و «بروکس» با مطالعة نوشته‌های موجود، چهار مانع اساسی را برای کاربرد فناوری اطلاعات در کشورهای در حال توسعه مطرح می‌سازند (Kunda and Brooks 2000). این چهار عامل عبارتند از: کمبود منابع انسانی ماهر، محدودیتهای اقتصادی، کاستی در زیرساختها، و کاربردهای نادرست و نابجا.

«تیامیو» در پژوهشی به بررسی برخی از مسائل مرتبط با فناوری اطلاعات در سازمانهای فدرال نیجریه پرداخت (Tiamiyu 2000). از جملة این مسائل، موانع اصلی استفادة مؤثر از این فناوری در چنین سازمانهایی بود. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد در این سازمانها عواملی مانند هزینه‌های کاربرد فناوری اطلاعات و خرابی مداوم تجهیزات، موانع کلیدی کاربرد فناوری اطلاعات به شمار می‌روند.