این پرسشنامه استاندارد از نوع فایل ورد و به همراه تمامی اطلاعات مربوط به نمره گذاری، تفسیر، و … در قالب جداول زیبا و آماده تکثیر ارائه گردیده است. پس از پرداخت موفق می توانید به صورت آنلاین اقدام به دانلود فایل مربوطه بپردازید.
هدف: ارزیابی میزان وفاداری مشتریان به خدمات آنلاین بانک از دیدگاه مشتریان
تعداد سوال: 5
تعداد بعد: 1
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 1800 تومان
تعریف وفاداری مشتری
با توجه به اهمیت بازاریابی رابطه مند در سالهای اخیر به ویژه در صنایع خدمات و کارخانجات تولیدی، مفاهیم مربوط به وفاداری مورد توجه واقع شده است. تعدادی از نویسندگان بر رابطه مثبت و موجود بین وفاداری مشتری و عملکرد تجاری تاکید می کنند.
بارروسو کاستر و مارتین آرماریو (1999) معتقدند مشتریان وفادار نه تنها ارزش تجارت را بالا می برند بلکه ،به تجارت امکان می دهند تا بتوانند هزینه های خود را نسبت به جذب مشتریان جدید پایین نگه دارند.
بطور کلی،وفاداری همواره به صورت یک فرکانس فروش یا حجم نسبی از خرید از همان شعبه تعریف شده است. اولیور (1999) بیان می کند خیلی از تعاریف موجود در ادبیات از این مشکل متضرر شده اند که در آنها گزارش می شود. مصرف کننده چه می کند و هیچکدام از آنها به فلسفه و معنای وفاداری توجهی ندارد. طبق نظریه یاکوب و کامیز (1973) وفاداری بر مبنای واکنش رفتاری بوجود می آید (تصادفی نیست) و به مرور زمان توسط واحدهای تصمیم گیری چه به عنوان بخشی از یک فرد،خانواده یا سازمان به کار گرفته می شود.
تعاریف متفاوتی از وفاداری شده است که در ادامه به بررسی آنها می پردازیم:
اولیور ( 1999) وفاداری را به شرح زیر تعریف می کند:
“وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه ی رقبا خریداری گردد.“beerli&et al., 2004) )
لارسون و سولانا (2004) معتقدند:
“وفاداری ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر است. ( Larson & susanna,2004)“
آسائل ( 1992) وفاداری را به عنوان“یک رفتار در مورد نشان تجارت“ تعریف می کند. بنابراین این امر منجر به خرید مداوم آن مارک می گردد. ( wang&atel, 2004)
در گذشته و البته در حال وفاداری به عنوان دفعات تکرار خرید یا حجم نسبی خرید از یک برند تعریف شده است. بخش اعظمی از ادبیات موجود در این زمینه با این اشکال مواجه است که با آنچه که مشتری انجام می دهد سر و کار دارد و کمتر به معنای روان شناختی وفاداری می پردازد.
تعریف دیگری از وفاداری نیز ارایه شده است که در بر گیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است. وفاداری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که، به معنای خرید دوباره از یک برند علیرغم وجود تاثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است.
مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
مشتریان وفادار اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمانها بدنبال دارند که مهمترین آنها عبارتند از:
کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات قیمت ها
منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی
افزایش موانع ورود رقبای جدید
توصیه کردن سازمان به دیگران