پرسشنامه تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد کارکنان شعب بانک با میانجی گری مدیریت دانش

امروزه دیگر اهمیت مشتری در کسب‌وکار بر کسی پوشیده نیست. هر کسب‌وکاری هر چقدر هم فوق‌العاده و هیجان انگیز باشد، بدون داشتن مشتری راه به جایی نخواهد برد. از این رو می‌توان گفت که مشتری پادشاه هر کسب‌وکار است. به همین دلیل هم است که مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری به یکی از ضروری‌ترین مباحث کسب‌وکارها تبدیل شده است.

اگر مدیر و کارکنان یک کسب‌وکار بتوانند به شکل صحیحی به مدیریت تجربه مشتری بپردازند، قادر خواهند بود مشتریان وفادار و راضی بیش‌تری را جذب کنند؛ به این ترتیب روز به روز شاهد رشد و پیشرفت کسب‌وکارشان خواهند بود.

اگر شما هم علاقه‌مند به کسب اطلاعاتی در مورد مدیریت تجربه مشتری هستید، در این مطلب همراه ما باشید. زیرا قرار است به همراهی هم از سیر تا پیاز مدیریت تجربه مشتری را مورد بررسی قرار دهیم.

سرفصل‌های مطالبی که در این مقاله مطرح خواهند شد، به شرح زیرند:

• مدیریت تجربه مشتری به چه معناست؟
• اهمیت مدیریت تجربه مشتری
• مزایای مدیریت تجربه مشتری
• کسب و کارها در مدیریت تجربه مشتری با چه چالش‌هایی روبه‌رو هستند؟
• روش‌ها و راهکارهای مدیریت تجربه مشتری برای کسب و کارها
• سخن پایانی

مدیریت تجربه مشتری به چه معناست؟

مدیریت تجربه مشتریان (به انگلیسی Customer Experience Management) عبارت است از مدیریت مجموعه همه تعاملاتی که مشتری با یک سازمان دارد. از این رو می‌توان گفت تجربه مشتری از مرحله آشنایی با کسب‌وکار آغاز می‌شود و تا تصمیم برای خرید و استفاده از خدمات پس از فروش هم ادامه می‌یابد.

البته ناگفته نماند که حفظ ارتباط مشتری با برند و تعامل با برند در شبکه‌های اجتماعی که ممکن است برای مدت زمان طولانی ادامه داشته باشد نیز در مجموعه تجربه مشتری قرار می‌گیرد.

با این اوصاف فکر می‌کنم اهمیت مدیریت تجربه مشتری به طور کامل مشخص شده باشد؛ زیرا مسئله‌ای است که کسب و کار در تمامی مراحل با آن دست و پنجه نرم می‌کند.

اگر بخواهیم مدیریت تجربه مشتری را به زبان ساده تعریف کنیم. می‌توان گفت اگر کلیه تعاملات مشتری با یک کسب‌وکار به عنوان سفر در نظر گرفته شود، ارائه خدمات به مشتریان تنها یک ایستگاه از این سفر خواهد بود. این در حالی است که تجربه مشتری همه ابعاد این سفر و تمامی ایستگاه‌های آن را شامل می‌شود.

وجود مشکل در هر بخش از کسب‌وکار می‌تواند تجربه ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار دهد. از این تک تک بخش‌های موجود در هر کسب‌وکار از بخش طراحی، بازاریابی و بسته‌بندی گرفته تا ارتباط با مشتری و مدیریت شبکه‌های اجتماعی تک به تک در ایجاد تجربه مشتری نقش دارند.

اهمیت مدیریت تجربه مشتری

اکنون که با مفهوم مدیریت تجربه مشتری آشنا شدید، به احتمال زیاد اهمیت آن نیز بیش‌تر برای شما روشن شده است. تجربه مشتری و دیدن کسب‌وکار از دید مشتری کمک شایانی در جهت رشد برند و رفع اشکالات ممکن دارد.

به عنوان مثال تا زمانی که شما از زبان یک مشتری، نحوه سفارش محصول ارائه شده را نشنوید، به احتمال زیاد متوجه مشکلاتی که در این مراحل وجود دارد، نخواهید شد. این در حالی است که با استفاده از مدیریت صحیح تجربه مشتری قادر خواهید بود که تک تک مشکلات موجود را رفع کنید.

مدیریت تجربه مشتری به شما کمک می‌کند که همه اشکالات موجود در سیستم کسب و کار خود را با دید باز مشاهده کنید. همچنین از طریق داده‌های به دست آمده در جهت بهبود اشکالات گام‌های موثری را بردارید. به این ترتیب رفته رفته به اهداف ایده‌آل خود در جهت رشد کسب و کار دست خواهید یافت.

مزایای مدیریت تجربه مشتری

شاید اصلی‌ترین و مهم‌ترین مزیتی که برای مدیریت تجربه مشتری بتوان در نظر گرفت، کم هزینه بودن آن باشد، اما این عملیات مزایای دیگری هم دارد که در ادامه سه مورد از آن‌ها را معرفی می‌کنیم:

مزیت اول) اطلاعات مشتریان به عنوان یک مزیت رقابتی

همانگونه که می‌دانید دنیای کسب و کارهای پویای امروزی با سرعت غیرقابل تصوری در حال تغییر است، بنابراین در صورتی که بخواهیم از چرخه رقابت عقب نمانیم، به اطلاعات به روز و جدیدی نیاز خواهیم داشت؛ اما احتمالا کسب این اطلاعات کسب‌وکار را با هزینه‌های سرسام‌آوری روبه‌رو کند که هر مدیری نمی‌تواند از پس آن‌ها بر بیاید.

این در حالی است که اگر بخش مدیریت تجربه مشتری و ارتباط با مشتری تقویت شود، با هزینه بسیار اندکی می‌توان به یک بانک اطلاعاتی قوی از مشتریان دست یافت.

جالب اینجاست که در صورت برنامه‌ریزی صحیح، این بخش می‌تواند با تحلیل داده‌های به دست آمده از مشتریان، به منبع درآمدی برای کسب و کارها نیز تبدیل شود؛ چرا که بسیاری از شرکت‌های نوپایی که به تازگی قصد ورود به یک بازار جدید را دارند، با خرید اطلاعات سعی می‌کنند ریسک‌پذیری ایده‌های خود را ارزیابی کنند.

مزیت دوم) نیازسنجی مشتریان در اسرع وقت

زمانی که اطلاعات مشتریان به درستی مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت، نیازسنجی مشتریان نیز به سادگی میسر خواهد بود؛ بنابراین بسیاری از چالش‌های موجود در طراحی محصول جدید، از میان برداشته خواهند شد. در این شرایط، محصول طراحی شده یا خدمات ارائه شده، دقیقا همان چیزی خواهد بود که مشتریان به آن نیاز داشته‌اند، بنابراین، چالش معرفی محصول نیز از بین خواهد رفت.

از طرفی نیز مدیریت تجربه مشتری اگر به درستی انجام شود، به ما کمک می‌کند تا بتوانیم قبل از رقبا محصول مورد نیاز مشتری را وارد بازار کنیم؛ به این ترتیب، نیازسنجی مشتری می‌تواند به یکی از مزایای رقابتی کسب‌وکار تبدیل شود.

مزیت سوم) کاهش هزینه‌های تبلیغاتی

استفاده از تجربه مشتری راه کارآمدی برای کاهش هزینه‌های تبلیغات و بازاریابی است. برای روشن شدن موضوع، کسب و کاری را تصور کنید که با انتشار تجارب مشتریانی که از محصولات و خدمات آن‌ها استفاده می‌کنند، به معرفی خدمات و محصولات خود می‌پردازند.

با انجام این کار، از طرفی ویژگی‌های منحصر به فرد بهتر می‌توانند معرفی شوند و از طرف دیگر، اعتماد مشتریان جدید راحت‌تر جلب می‌شود. در نظر گرفتن هدایا و تخفیف برای مشتریان وفادار نیز یکی دیگر از راهکارهای کاهش هزینه‌های تبلیغاتی است.

نکته مهمی که در این خصوص باید مورد توجه قرار گیرد این است که برای پیشگیری از تبلیغات منفی، همواره باید مشتریان ناراضی را به نوعی راضی کرد، چرا که تبعات این نارضایتی می‌تواند غیر قابل جبران باشد.

کسب و کارها در مدیریت تجربه مشتری با چه چالش‌هایی روبه‌رو هستند؟

هر چیزی در ابتدای کار خود چالش برانگیز است. مدیریت تجربه مشتری نیز از این امر مستثنی نیست. در ادامه برخی از مهم‌ترین این چالش‌ها را بررسی می‌کنیم.

چالش اول) رسیدن به شناخت صحیح از مشتریان

اصلی‌ترین چالشی که در مدیریت تجربه مشتری وجود دارد، نداشتن شناخت کافی از مشتریان است. زیرا این شناخت از مشتریان است که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا با درک نیاز آن‌ها، به ارائه خدماتی بپردازند که بیش‌تر مورد توجه قرار می‌گیرد.

چالش دوم) مدیریت ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری اصلی‌ترین بخش مدیریت تجربه مشتری را تشکیل می‌دهد و یکی از چالش‌های پیش روی کسب‌وکارها، این است که ارتباط با مشتری را به شکل اصولی و صحیح مدیریت کنند.

افرادی که در بخش ارتباط با مشتریان فعالیت می‌کنند، باید به این نکته توجه داشته باشند که در حقیقت به عنوان نماینده رسمی کسب‌وکار با مشتریان صحبت می‌کنند، بنابراین نقش موثری در شکل‌گیری ذهنیت مشتریان از کسب‌وکار دارند.

اگر نماینده یا مدیر فروش هستید، مقاله فروشنده موفق برای شماست.

چالش سوم) جلب اعتماد مشتریان

کسب‌وکاری که بتواند اعتماد مشتریان خود را به دست بیاورد، نصف راه موفقیت خود را طی کرده است. شاید بتوان گفت جلب اعتماد مشتریان سخت‌ترین چالش پیش روی هر برندی است.

جلب اعتماد در بیش‌تر موارد با پیگیری نیازها و نظرات مشتریان، تحویل به موقع محصول و نیازسنجی صحیح به دست می‌آید. بنابراین طبیعتا فرآیند زمانبری است و به صبر و حوصله زیادی نیاز دارد.

روش‌ها و راهکارهای مدیریت تجربه مشتری برای کسب و کارها

هر چند فرآیند مدیریت تجربه مشتری فرآیند پیچیده‌ای است، اما برخی از راهکارها و روش‌‌ها وجود دارند که می‌توانند فرآیند دستیابی به این دستاورد را تسهیل کنند. در شکل زیر، هفت مورد از راهکارهای مدیریت تجربه مشتری را بیان کرده‌ایم. در ادامه مطلب، هر راهکار را با جزئیات بیشتری شرح می‌دهیم.

۱) گوش شنوای مشتری خود باشید

برای این‌که بتوانید تجربه مشتریان خود را به درستی مدیریت کنید، نیازمند شنیدن همه نظرات، انتقادات و پیشنهادات آن‌ها هستید. این امر نیز مستلزم صرف زمانی طولانی و برقراری ارتباط موثر و عمیق با آن‌ها است.

جالب اینجاست که مشتریان نیز زمانی که حس می‌کنند برقراری ارتباط با یک برند برایشان به سادگی امکانپذیر است، حس همدلی بیش‌تری با آن دارند.

زمانی که بتوانید به گوش شنوای مشتریان خود تبدیل شوید، به راحتی می‌توانید از خلاهای موجود در کسب و کار خود اطلاع پیدا کنید.

۲) از داده‌های به دست آمده از مشتریان به درستی استفاده کنید

داده‌های یک کسب‌وکار ارزشمندترین دارایی آن است، به همین دلیل است که امروزه  کسب‌وکارهایی به وجود آمده‌اند که صرفا از طریق تحلیل داده‌ها کسب درآمد می‌کنند.

امروزه داده‌های به دست آمده از سایت و شبکه‌های اجتماعی، پایگاه داده کاملی از اطلاعات مشتریان را ایجاد می‌کنند، اما مسئله اصلی اینجاست که هر کسب‌وکار چگونه می‌تواند از این داده‌ها برای دستیابی به اهداف خود استفاده کند.

معقول‌ترین کاری که می‌توان در این زمینه انجام داد، تشکیل گروهی برای تحلیل‌ داده‌ها و یافتن ارتباط منطقی بین این داده‌ها و اطلاعات بخش ارتباط با مشتری است.

براس کسب اطلاعات بیشتر، مقاله آموزشی باشگاه مشتریان را مطالعه کنید.

۳) از فرم نظرسنجی استفاده کنید

استفاده از فرم نظرسنجی ابتدایی‌ترین و ساده‌ترین روش برای مدیریت تجربه مشتری است. این همان کاری است که بسیاری از کسب‌وکارها از گذشته تا کنون از آن استفاده کرده‌اند. به این ترتیب که برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان و اطلاع از تجربیاتشان، از آن‌ها خواسته می‌شود تا با پر کردن فرمی به کسب‌وکار کمک کنند تا خدماتش را ارزیابی کند.

این فرم معمولا در مرحله نهایی و پس از دریافت محصول یا استفاده از خدمات در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد. چند سوال و یک بخش برای بیان نظرات و انتقادات، شکل اصلی این فرم را تشکیل می‌دهد.

۴) برای دلجویی از مشتریان برای آن‌ها امتیاز در نظر بگیرید

در ایده‌آل‌ترین کسب‌وکارها نیز گروهی از مشتریان هستند که از خدمات دریافت شده رضایت ندارند. بنابراین شاید بتوان تعداد مشتریان ناراضی به شدت کاهش داد، اما نمی‌توان نارضایتی را به صفر رساند.

تنها کاری که در مورد مشتریان ناراضی یباید انجام شود، پیگیری مشکلات آن‌ها و در نهایت دلجویی از آن‌ها است. این دلجویی می‌تواند به شکل اعطای امتیاز ویژه‌ای مانند ارسال رایگان و یا ارائه کد تخفیف باشد. ناگفته نماند که در این مرحله باید به گونه‌ای عمل شود که امتیاز ارائه شده نیز مجددا باعث ایجاد نارضایتی نشود.

به عنوان مثال اگر به عنوان یک فروشگاه اینترنتی برای جبران دیر رسیدن محصولات به دست مشتری برای او کد تخفیفی برای خریدهای بعدی در نظر گرفته‌ایم، هنگام ارسال محصولی که مشتری با این کد تخفیف خریداری کرده است، باید سعی کنیم مشکلی در ارسال ایجاد نشود. در غیر این صورت جبران تقریبا غیر ممکن خواهد بود.

۵) از تجارب مشتریان برای رفع نقایص استفاده کنید

نظرات مشتریان در حقیقت آیینه‌ای برای نشان دادن نقاط قوت و ضعف هر کسب‌وکار است. با مدیریت تجربه مشتری به شکل صحیح و اصولی، می‌توان به تقویت نقاط قوت و بهبود نقاط ضعف پرداخت.

البته ناگفته نماند که اصل ارتباط صحیح و اصولی با مشتری مهم‌ترین نکته‌ای است که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرد.

۶) از قدرت محتوا غافل نشوید

در کسب‌وکارهای اینترنتی، سایت و شبکه‌های اجتماعی در حقیقت تریبونی برای انتشار محتوا توسط کسب‌وکار است. ارائه محتوای باکیفیت با توجه به نیازهای مشتریان، می‌تواند گام موثری در جهت بهبود مدیریت تجربه مشتری باشد.

به عنوان مثال ارائه محتواهای آموزشی و همه انواع محتوایی که مشتریان به آن علاقه‌مند هستند، می‌تواند در شکل‌گیری تجربه مشتری نقش موثری داشته باشند. اگر هم در زمینه‌ای فعالیت دارید که محتوای آموزشی نمی‌تواند گزینه مناسبی باشد، اطلاع رسانی و ارائه اطلاعات مفید، می‌تواند گزینه مناسبی برای محتوای شما باشد.

در هر حالت این مسئله را فراموش نکنید که محتوا پادشاه کسب‌وکارهای آنلاین امروزی است.

۷) طراحی پلتفرم برای به‌اشتراک‌گذاری تجربه مشتریان

این که بستری برای مشتریان فراهم شود که بتوانند به ارائه نظرات و بیان تجربیات خود بپردازند، در مدیریت تجربه مشتری بسیار موثر است. چرا که به این ترتیب امکان به اشتراک گذاری تجربه و استفاده از تجربیات یکدیگر به سادگی فراهم می‌شود. همین امر نیز باعث می‌شود که رضایت مشتریان به شدت افزایش یابد.

این پلتفرم می‌تواند به شکل باشگاه مشتریان، بخش نظرسنجی محصول و خدمات و یا بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام طراحی شود.

سخن پایانی

با توجه به آنچه که در این مطلب مورد بررسی قرار گرفت. مدیریت تجربه مشتری یک مزیت رقابتی ویژه برای کسب و کارها است. توجه به این بخش و تقویت مدیریت ارتباط با مشتری در کنار تجربه مشتری، یکی از بهترین استراتژی‌هایی است که یک کسب‌وکار می‌تواند اتخاذ کند.